FAQ: Yandex SpeechSense

SpeechSense — это облачный сервис для глубокого анализа ваших каналов коммуникации (голосовых и текстовых обращений) с помощью технологий искусственного интеллекта Yandex SpeechSense. Сервис перерабатывает аудио в текст и анализирует его содержание. В интерфейсе личного кабинета виртуальной АТС осуществляется настройка автоматической выгрузки нужных звонков вашей АТС в это облачное пространство.

Речевая аналитика решает следующие задачи:

• Автоматическая обработка 100% обращений.
• Анализ контекста общения и определение тональности коммуникаций.
• Омниканальный анализ данных.
• Определение тем и причин обращений.
• Формирование резюме (саммари) разговоров.
• Оценка качества работы операторов (например, соблюдение скрипта продаж).
• Выявление недовольства клиентов, конфликтов и жалоб.

Логика работы сервиса речевой аналитики строится по следующей цепочке:

Данные → Подключение → Фильтр → Задача → Выгрузка в Yandex SpeechSense.

• Данные: Ваша АТС автоматически записывает и хранит телефонные разговоры.
• Подключение: Техническая поддержка связывает вашу АТС с рабочим облачным пространством в Yandex.
• Фильтр: Вы настраиваете в интерфейсе личного кабинета виртуальной АТС правила отбора конкретных звонков (например, только входящие).
• Задача: Вы создаете задачу, которая запускает процесс регулярной отправки отобранных звонков на анализ в Yandex.

Самостоятельно добавить или протестировать новое подключение в интерфейсе нельзя. Каждое подключение требует создания отдельного пространства в Yandex и привязки его к клиенту. Этот процесс выполняется на стороне Телфин: когда поступает заявка на подключение, специалисты выполняют подключение. После этого готовое рабочее подключение появится в вашем списке в интерфейсе.

Фильтр — это набор условий, по которым система отбирает звонки.

Для создания фильтра выполните:

Шаг 1. Перейдите в раздел речевой аналитики

Откройте страницу: https://teleo.telphin.ru/speech_sense/unloading_calls/

Шаг 2. Начните создание фильтра

Чтобы создать фильтр, нажмите кнопку «+ Добавить фильтр» .

Шаг 3. Заполните параметры в открывшемся окне

Вам нужно будет указать условия, по которым система будет отбирать звонки:

• Название фильтра: придумайте и введите понятное имя (например, «Входящие Отдел Продаж»).
• Направление: выберите из предложенных вариантов — Любое, Входящее или Исходящее.
• Внешний номер: выберите конкретные номера компании из выпадающего списка или воспользуйтесь строкой поиска (это поле отображается для входящих и любых звонков).
• Включать локальные звонки: поставьте галочку, если хотите анализировать еще и внутренние разговоры сотрудников.
• Загружать звонки не короче чем: укажите минимальную длительность в секундах (по умолчанию стоит 30 сек, чтобы отсеять автоответчики и сорвавшиеся вызовы).
• Тип загрузки: выберите периодичность — Ежедневно, Однократно или По окончанию звонка.
• Выберите добавочные: раскройте список и отметьте нужных сотрудников (можно искать по имени или номеру).

Важно: как только вы выбираете добавочные номера, система автоматически активирует для них режим записи звонков в стерео-формате.

Шаг 4. Сохраните фильтр

Нажмите кнопку «Создать» в левом нижнем углу окна.

После этого фильтр появится в виде отдельной карточки в общем списке. Обратите внимание: сам по себе фильтр ничего не выгружает — для старта выгрузки вам потребуется создать «Задачу» и привязать этот фильтр к ней.

Задача запускает процесс выгрузки звонков, отобранных фильтром. Под списком фильтров находится раздел «Задача». Здесь отображаются все созданные задачи и их статус (например, «Задача выполнена», «Не выполняется»).

Для создания задачи выполните:

1. Откройте страницу: https://teleo.telphin.ru/speech_sense/unloading_calls/
2. Нажмите «+ Создать задачу».
3. В открывшемся окне выберите подключение (например, «Отдел Продаж»).
4. Выберите один из ранее созданных фильтров.

   После сохранения задача начнет выгрузку звонков в формате стерео.

5. Нажмите кнопку «Создать» в левом нижнем углу окна.

Фильтр описывает, какие звонки нужно выгружать (например, длиннее 30 секунд от конкретных менеджеров). Задача указывает, в какое именно рабочее пространство Yandex SpeechSense нужно отправить эти записи (оно же «подключение»), и активирует сам процесс выгрузки.

Если задача отработала, но результаты не появились, проверьте, выбраны ли правильные добавочные и внешние номера в фильтре. Убедитесь, что за выбранный период действительно были звонки, удовлетворяющие всем условиям фильтра, а также проверьте статус самой задачи (она должна быть активна).

Результаты транскрибации и глубокой аналитики доступны в интерфейсе Yandex SpeechSense. Подключение привязывается к вашему конкретному клиентскому пространству в сервисе Yandex, куда у вас есть доступ. Каждое подключение отражает отдельный отдел или направление вашего бизнеса (например, пространство «Отдел Продаж» или пространство «Техподдержка»).