KPI телефонных продаж

Иногда бывает достаточно сложно оценить вклад сотрудника в развитие компании и достижение поставленного плана. Менеджер выходит на работу, общается с клиентами, повышает свою квалификацию, а результата нет. Как с помощью сервисов IP-телефонии задать и поставить KPI, отследить показатели эффективности проделанной работы отдельных сотрудников и всего отдела продаж, читайте сегодня в нашей статье.

• История KPI
• Основные показатели KPI
• 3 правила разработки KPI для отдела продаж
• KPI для менеджера по продажам
• Инструменты для оценки менеджеров по продажам

История KPI

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности. Этот набор метрик показывает, насколько результативно работают ваши сотрудники. И исходя из этих показателей можно определить, как быстро вы достигните поставленной цели: плана продаж, доли рынка и т.д.

Систему KPI придумал Питер Фердинанд Друкер, профессор экономики из Австрии, в 60-х годах XX века. Он говорил, что стратегия без метрик является простым желанием. Экономист предложил набор показателей, которые можно использовать в бизнесе. Сначала система не возымела должный эффект, но к началу 2000-х она стала широко использоваться уже по всему миру.

Основные показатели KPI

Сегодня российский бизнес широко применяет 4 ключевых показателя эффективности «здоровья» компании:

• Финансовые: выручка компании, ее рентабельность, обороты и др.
• Нефинансовые: объем продаж в натуральном выражении, доля рынка
• Групповые KPI: общие результаты деятельности компании или подразделения
• Индивидуальные: средний балл оценки клиентов, число звонков по сотруднику.

Критерии оценки менеджеров и руководителей рассчитываются индивидуально для всех подразделений компании: колл-центра, отдела продаж и маркетинга, службы клиентского сервиса, технической поддержки и т.д. Причем для каждого отдельного сотрудника может одновременно применяться сразу несколько KPI в зависимости от его деятельности. Рассмотрим KPI на примере отдела продаж.

3 правила разработки KPI для отдела продаж

Чтобы план продаж был выполнен, а компания роста и развивалась, не надо завышать планку и запугивать сотрудников невероятно высокими цифрами. Основные показатели эффективности продаж должны отвечать определенным правилам:

• KPI руководителя отдела продаж и менеджеров должны быть связаны с целями компании.
• Показатели эффективности должны быть четкими и понятными, легко измеримыми.
• Сотрудник компании должен иметь возможность влиять на результаты своей работы.

На KPI не должны воздействовать внешние факторы (политические или экономические), а также не должно быть связи с результатами деятельности коллег. В против случае, менеджер не сможет достигать KPI, что может негативно сказаться на его мотивации и достижении поставленной задачи.

KPI для менеджера по продажам

Помните, что для достижения цели, в частности, плана продаж, может быть несколько путей, поэтому для сотрудников необходимо задать показатели эффективности по каждой конкретной задаче. Приведем простой пример:

• цель — сумма продаж за месяц: 1 млн рублей;
• средняя сумма сделки: 100 000 рублей;
• число сделок в месяц: минимум 10;
• количество звонков: 20 в день.

KPI можно задать индивидуально для каждого менеджера по продажам или в целом для подразделения. Эксперты Телфин рекомендуют отдельно оценивать качественные и количественные показатели. Что можно отслеживать, если менеджеры по продажам работают с телефонными звонками:

• число входящих и исходящих, принятых и пропущенных звонков;
• среднее время продолжительности телефонного разговора;
• количество КП и презентаций, отправленных на e-mail;
• время отклика на телефонный запрос клиента;
• средний балл по итогам телефонного звонка.

Все вышеперечисленные показатели являются предупреждающими, то есть с их помощью можно рассчитать длительность воронки продаж. К итоговым KPI можно отнести число закрытых сделок (новых и повторных), размер среднего чека и, конечно, прибыль, которую менеджер принес компании.

Инструменты для оценки менеджеров по продажам

По данным Телфин, 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины работы сотрудников и техники разговора. Обзвон клиентов будет результативным, если вы соблюдаете определенные алгоритмы, отработанные до автоматизма:

• Журнал звонков и запись разговоров — самые простые базовые функции IP-телефонии. Вы можете контролировать статистику по всем телефонным обращениям клиентов и исходящим звонкам: число вызовов, средняя и общая длительность разговоров с клиентами, время ожидания ответа на линии, время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами при заказе обратного звонка с сайта компании) и т.д. Запись звонков в большей степени позволяет оценить качественные показатели KPI, например, есть ли недовольства и жалобы клиентов.
• Оценка качества телефонного обслуживания тоже позволяет контролировать качественные KPI и «снимать» аналитический срез по уровню сервиса телефонного обслуживания: как оперативно менеджер закрыл задачу, задавал ли наводящие вопросы, предлагал дополнительные товары и т.д. Выбрав в опциях, например, самый низкий или высокий балл, можно получить данные о наиболее неудачных и успешных звонках, и использовать их для отчетов по каждому сотруднику на соответствие максимальным показателям KPI и полученным результатам.
  
• Рейтинг сотрудников — это наглядный дашборд с результатами показателей деятельности сотрудников. Здесь могут быть представлены определенные KPI для менеджеров по продажам: число звонков, время разговоров и т.д. Можно задать список сотрудников и легко отслеживать не только свой прогресс и достижения, но и результаты коллег, с которыми можно соревноваться за первые места. Руководитель отдела продаж наглядно видит результаты работы каждого конкретного сотрудника. Рейтинг позволяет определить лидеров и задать новые KPI в соответствии с максимальными результатами.

Благодаря этим сервисам считать и контролировать выполнение KPI телефонных продаж может не только руководитель отдела, но и сами сотрудники. Таким образом, в любой момент можно уточнить свои показатели эффективности и оптимизировать свою деятельность, повысить результаты.

Иван

руководитель проектов

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.