Автоинформатор: как грамотно его использовать в работе?

Автоинформатор — базовый сервис, который используют в ежедневной работе многие колл-центры. Сегодня в нашей статье мы расскажем, в чем специфика и особенности работы данного решения.

• Автоинформатор: что это?
• Кто и как использует автоинформатор?

Автоинформатор: что это?

Итак, начнем с определения, что такое автоинформатор? Автоинформатор или планировщик обзвонов — это автоматический набор пула телефонных номеров и информирование клиентов с помощью заранее записанных голосовых сообщений.

Другими словами, это сервис массового обзвона клиентов. Настройки позволяют установить время начала обзвона, количество попыток вызова номера из списка и интервалы между ними, критерии успешности звонков и т.д.

Некоторые руководители компаний считают, что автоинформатор предоставляет только одностороннюю коммуникацию, что делает его менее эффективными по сравнению с другими каналами связи. На самом деле возможности сервиса позволяют не только донести до клиента важную информацию, но и в случае его заинтересованности перевести вызов на оператора колл-центра или записать сообщение клиента.

Автоинформатор для телефона подключается за 10-15 минут, настроить решение может любой сотрудник компании даже без технического образования. Программа автоинформатор работает вместе с виртуальной АТС и виртуальным номером.

Ключевая бизнес-задача, которую решает автоинформатор, это повышение лояльности клиентов. Благодаря возможности интеграции виртуальной АТС с CRM можно сегментировать клиентов и персонализировать обзвон. В зависимости от статуса клиента легко менять тексты рекламных сообщений, задавать разные вопросы при сборе обратной связи

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Задачи, которые можно решить с помощью автоинформатора:

• Уменьшение сроков информирования клиентов. Компании часто используют номер автоинформатора для быстрой передачи пин-кодов, паролей и логинов. С его помощью можно информировать об изменении статусов заказов, новых версиях ПО, напоминать о задолженности и необходимости пополнить счет.
• Сокращение расходов на проведение маркетинговых кампаний и исследований. Экономия средств достигается за счет уменьшения числа операторов, которые заняты в обзвоне. При использовании автоинформатора вы платите только за подключение сервиса, а также за минуты исходящих звонков.
• Соответствие стандартам телефонного обслуживания. С помощью автоинформатора можно передавать данные, четко соблюдая корпоративные стандарты и законодательство. Клиенты получают согласованные сообщения, информация в которых не искажается и передается в полном размере.
• Автоматизация рутинных задач. Благодаря автоинформатору можно снять часть задач с секретаря, администратора или оператора колл-центра. Например, можно автоматически напомнить о предстоящей встрече, подтвердить запись на прием, сообщить о смене адреса компании и т.д.

Кто и как использует автоинформатор?

Данный сервис нашел широкое применение не только в колл-центрах, но и в отделах продаж и маркетинга, клиентских службах, подразделениях взысканий. Если говорить об отраслях, то автоинформатор для телефона часто используют интернет-магазины, банки, страховые компании, службы ЖКХ, медицинский центры, агентства недвижимости, государственные и муниципальные службы, т.д.

• Банки сообщают о задолженности и приближающейся дате погашения платежа, о новых условиях обслуживания и окончании действия банковских карт, предлагают кредитные карты и другие спецпредложения.
• Медицинские центры подтверждают запись на прием, напоминают о запланированной дате посещения, уведомляют о массовых вакцинациях и других профилактических осмотрах.
• Провайдеры услуг информируют о подключении услуги, изменении тарифов, плановых технических работах, обновлениях ПО и оборудования, о новых товарах и услугах, которыми клиент ранее интересовался.
• Турфирмы сообщают об изменениях в бронировании, задержках в расписании, смене пунктов встречи гостей, рассказывают о плане действий в форс-мажорных ситуациях.

Компании сами загружают файлы для проигрывания IVR и списки клиентов для обзвона, определяют число одновременно исходящих вызовов. Главное, оценить возможности колл-центра и заранее спланировать нагрузку на специалистов, чтобы не терять клиентов в случае большого числа их обращений по окончанию автоинформирования.

Пользователи автоинформатора автоматически получают краткие графические отчеты по звонкам и полные отчеты по каждому номеру из списка. Дополнительно ведется статистика по каждому вызову. Для роста эффективности деятельности колл-центра и разработки качественных рабочих процессов я рекомендую анализировать эти данные. Таким образом, вы сможете определить наиболее эффективных сотрудников, разработать KPI для операторов и составить реалистичный план для обзвона

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Узнайте подробнее о возможностях автоматизации работы колл-центров с помощью сервисов IP-телефонии в нашем видео:

Иван

руководитель проектов

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.