Рекомендации

7 марта 2024

Что такое виртуальная АТС? Как она работает?

Виртуальная АТС (ВАТС) уже более 20 лет известна и доступна российским пользователям для личных и деловых звонков. Однако до сих пор провайдеры услуг получают ряд вопросов по данному сервису: что такое виртуальная АТС, как она работает, чем отличается от аналоговой связи и как ее подключить. В нашей статье эксперты Телфин отвечают на ваши часто задаваемые вопросы.

Содержание статьи

• Виртуальная АТС: что это?
• Как работает виртуальная АТС?
• Облачная АТС: что это такое?
• Чем виртуальная АТС отличается от аналоговой АТС?
• Сравнение виртуальной и аналоговой АТС
• TOP-5 сервисов виртуальной АТС
• Базовые функции ВАТС
• Дополнительные сервисы ВАТС
• Как подключить виртуальную АТС?

Виртуальная АТС: что это?

Виртуальная АТС — это автоматическая телефонная станция, которая обеспечивает голосовую связь двух и более абонентов через интернет. Для ее работы компании физически не нужны серверы и телефонные провода, сама АТС размещена на хостинге у провайдера и предоставляется удаленно как облачный сервис.

Подключение, настройку и поддержку виртуальной АТС обеспечивает провайдер услуг. Пользователям необходим только выделенный интернет-канал, а для звонков можно использовать профильные IP-телефоны, обычные стационарные с VOIP-шлюзом или любые мобильные устройства с бесплатным программным телефоном.

Как работает виртуальная АТС?

Принцип работы виртуальной АТС кардинально отличается от аналоговой. Звонок поступает в облако, где перенаправляется уже на другого абонента. Другими словами, вызов проходит через виртуальную АТС и здесь происходит его маршрутизация по соответствующему сценарию в зависимости от подключенных сервисов и настроек.

С технической точки зрения схема звонка выглядит следующим образом: голос абонента, который преобразуется в цифровой сигнал, передается с одного устройства на другое через интернет, автоматически трансформируясь в привычную нам речь собеседника (аналоговый сигнал).

Облачная АТС: что это такое?

Виртуальная АТС и облачная АТС — это синонимы. Если решение реализовано локально и задействованы внутренние серверы компании — это виртуальная АТС. Если функционал полностью находится в облаке, на сервере провайдера, такое решение называют облачной АТС.

И в том, и в другом случае для передачи данных используется IP-протокол, поэтому часто можно услышать еще такой термин: IP-АТС. Этот сервис и вид связи также можно подключить и использовать на любом устройстве: есть IP-телефония через мобильный и обычный стационарный телефон, подключенный к интернету, или специальный IP-телефон.

Чем виртуальная АТС отличается от аналоговой АТС?

• Быстрое подключение и масштабирование. Подключить виртуальную АТС можно за несколько часов. Процесс подключения аналоговой АТС может занять несколько дней, ее надо настроить, при этом каждый отдельный модуль с дополнительной функциональностью подключается отдельно. В случае с виртуальной АТС новые сервисы настраиваются в считанные минуты причем удаленно.
• Минимальные вложения и трудозатраты. При использовании аналоговой АТС необходимо приобретать специальное оборудование, брать в штат или на аутсорсинг сотрудника для поддержки сервиса. Виртуальная АТС полностью находится в ведении провайдера, он сам осуществляет подключение, настройку, поддержку, ремонт и т.д.
  
• Работа с интернетом и без сети. IP-телефония поддерживает как мобильную, так и интернет-связь, при этом функциональность сохраняется. Чтобы подключить мобильную связь с функциями виртуальной АТС, достаточно установить в своем смартфоне или любом другом мобильном устройстве специальную SIM-карту. Дополнительно вы получаете виртуальный мобильный номер и пакет интернет-трафика.
• Дополнительные функции. Благодаря использованию цифровых каналов виртуальные АТС являются более функциональными, чем аналоговые. Можно передавать голосовые сообщения и мультимедиа файлы, подключать одновременно несколько абонентов. Пользователям доступны новые сервисы: статистика и запись звонков, аудио и видеоконференции, IVR, сценарии переадресации и т.д.

Сравнение виртуальной и аналоговой АТС

Сразу стоит отметить, что виртуальная АТС может легко интегрироваться как с существующей мобильной связью пользователя, так и работать в паре с аналоговыми АТС, которые уже установлены в компании. Именно поэтому виртуальные АТС часто применяются для модернизации существующей ИТ и телеком-инфраструктуры компании.

TOP-5 сервисов виртуальной АТС

Что такое виртуальная АТС, мы уже разобрались. Теперь давайте поговорим о тех возможностях, которые она предоставляет. Можно выделить 2 вида функций ВАТС: стандартные — те, которые представлены в базовой функциональности, и расширенные — для решения специализированных задачи, которые подключаются за дополнительную плату. Ниже мы привели примеры самых востребованных функций виртуальной АТС среди клиентов Телфин.

Базовые функции ВАТС

• Многоканальный номер. Благодаря виртуальной АТС любой телефонный номер может быть многоканальным, то есть одновременно на такой номер может звонить неограниченное число клиентов. Если у вас достаточно сотрудников, то все звонки можно обрабатывать параллельно, при полной загрузке операторов, клиент может ожидать ответ на линии или оставить голосовое сообщение.
• Голосовое меню. Любой пользователь виртуальной АТС может подключить индивидуальное голосовое меню (IVR). Благодаря этому сервису клиенты сами переводят звонки на сотрудников в тоновом режиме или голосом. Для работы IVR можно использовать свои собственные аудиофайлы или специально написанные диктором аудиосообщения. В дополнение к сервису компании также устанавливают индивидуальные голосовые приветствия.
• Сценарии и очереди. Эти функции виртуальной АТС помогают вам не терять клиентов. Если номер занят или ответственный менеджер не отвечает, можно удержать звонок на линии, или перевести его на мобильный номер руководителя отдела и т.д. Вы можете настроить несколько сценариев маршрутизации звонков, например, для выходного и рабочего дня, частичного или полного номера совпадения звонящего, кода телефонного номера и т.д.
• Статистика звонков. Виртуальная АТС фиксирует все входящие и исходящие звонки, принятые и пропущенные вызовы. Дополнительно вы можете посмотреть время ожидания клиентов на линии по каждому обращению, продолжительность телефонного разговора и т.д. Статистика ведется по каждому отдельному сотруднику, то есть его добавочному номеру, или по группе специалистов, например, отделу продаж или поддержки клиентов.
• Запись и хранение телефонных разговоров. Такая функция в базовой функциональности виртуальной АТС есть далеко не у всех провайдеров. Например, Телфин предлагает бесплатное хранение аудио-файлов на 100 Мбайт, что позволяет записать 1000 минут телефонных разговоров. Записи можно вести по всем звонкам или выборочно, включать в тоновом режиме или автоматически для конкретного добавочного номера.

Это далеко не все стандартные функции виртуальной АТС. Сразу стоит отметить, что у каждого провайдера в базовую функциональность входит свой набор бесплатных сервисов. Поэтому при выборе поставщика обращайте внимание на конфигурацию виртуальной АТС.

Дополнительные сервисы ВАТС

Дополнительные сервисы виртуальной АТС предоставляют более широкие возможности для автоматической обработки звонков. Некоторые из них работают на базе речевой аналитики и искусственного интеллекта, интегрированы с мессенджерами и другими бизнес-приложениями. Вот TOP-5 сервисов из нашего списка:

• Интеграция с CRM. Это одна из самых популярных функций виртуальной АТС. Телефония может работать в связке с любой CRM-системой. Вы можете подключить как готовую интеграцию, так и выбрать решение от партнера провайдера. Объединяя сервисы, вы получаете возможность вести историю коммуникаций с клиентами прямо в CRM, хранить здесь записи разговоров, напрямую из системы звонить клиентам в один клик и т.д.
• Контроль качества телефонного обслуживания. Данное решение включает в себя 3 сервиса: контроль пропущенных, мониторинг и оценка качества звонков. Если вызов не принят, АТС сразу фиксирует такой звонок и автоматически перезванивает клиенту. Посмотреть наглядную статистику по подобным и другим обращениям можно в личном кабинете виртуальной АТС. После того, как вы смогли дозвониться до клиента и переговорить с ним, система предлагает ему оценить звонок и поставить оценку сотруднику.
• Работа с мессенджерами. Виртуальная АТС легко интегрируется и работает с WhatsApp и Telegram. Например, вы можете принимать звонки прямо из Телеграм. При этом все возможности АТС сохраняются, то есть есть статистика и запись звонков, различные сценарии маршрутизации. Помимо этого вы можете работать в рамках одного окна по всем каналам коммуникаций. Для этого достаточно подключить омниканальное решение связи, которое включает в себя не только виртуальную АТС и мессенджеры, но и корпоративную CRM, виртуальный мобильный номер и виджет звонка с сайта.
• Контакт-центр. Данное решение позволяет совершать автоматический обзвон клиентов и массово информировать их по разным вопросам: поддержка, онлайн-продажи, маркетинговые активности и т.д. Одновременно сервис совершает несколько десятков звонков и при соединении переводит вызов на сотрудника или проигрывает голосовое сообщение.
  В данном случае оператора полностью или частично замещает виртуальный голосовой помощник. Он принимает и совершает звонки, проводит консультирование, принимает заказы и сообщает об их статусах, собирает обратную связь и т.д. Бот работает на базе сервиса речевой аналитики, подтягивает данные из CRM и корпоративной базы знаний. Это универсальное решение, которое подходит для отдела продаж и маркетинга, клиентской поддержки, службы безопасности.
• Анализ разговоров. Возможности виртуальной АТС позволяют не только прослушивать звонки, но и переводить их в текст. Таким образом вы можете в любой момент изучать обращения клиентов в удобном для вас формате. А благодаря связке АТС и языковой модели GPT кроме этого можно дополнительно получать краткие резюме телефонных разговоров и просматривать их в интерфейсе виртуальной АТС.

Сервис речевой аналитики автоматически изучает звонки. С его помощью вы в считанные минуты находите ключевые фразы в речи сотрудников и клиентов. Можно легко анализировать их на соответствие скриптам продаж и стандартам обслуживания, находить причины недовольства клиентов и т.д. Кроме этого вы можете использовать данные слова и выражения как теги для быстрого поиска важных звонков, сегментации клиентов и сортировки обращений по разным параметрам.

Все функции виртуальной АТС можно легко кастомизировать под запросы компании, что сейчас активно и предлагают ключевые игроки рынка виртуальных АТС в России. Провайдеры услуг также подключают комплексные решения для разных отраслей и обособленные сервисы, которые также работают в паре с виртуальными АТС.

Как подключить виртуальную АТС?

Условно процесс подключения виртуальной АТС можно разделить на 3 этапа:

• Выбор провайдера. Перед тем, как подключать виртуальную АТС, необходимо ответить на 2 вопроса: зачем вам нужна виртуальная АТС и в каком формате работают ваши сотрудники. Ответы на эти вопросы помогут вам выбрать именно те сервисы, которые обязательно должны быть в функциональности виртуальной АТС. Исходя из этого набора уже стоит выбирать провайдера услуг, ориентируясь на отзывы, рекомендации, изучая доступные интеграции и техническую поддержку.
• Заключение договора. Теперь самое время отправить заявку. Как правило, провайдеры услуг доступны не только по e-mail и телефону, оставить запрос также можно на сайте и даже в мессенджерах. После этого вы проходите верификацию личности, заключаете договор, оплачиваете выбранные сервисы и вносите деньги на ваш баланс для осуществления исходящих звонков. Сразу стоит отметить, что стать пользователем виртуальной АТС может как юридическое, так и физическое лицо.
• Подключение и настройка сервисов. Заявки на настройку принимаются с контактных электронных адресов, которые указаны в личном кабинете, или по запросу на официальном бланке компании. Среднее время выполнения технических заданий по заявке клиента — один рабочий день. Вы сами составляете техническое задание с описанием сценариев маршрутизации, указываете внутренние и внешние номера сотрудников, прописываете технические возможности и ограничения в компании.

Виртуальная телефония — это комплексное коммуникационное решения для большого числа бизнес-задач. В паре с виртуальной АТС компании часто подключают телефонные номера (и даже сторонних операторов связи), мессенджеры, CRM-системы. Чем больше интеграций с существующими бизнес-приложениями, тем выше положительный эффект от коммуникационных сервисов для вашего бизнеса.

Иван

руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.