• Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
Перезвоните мне
Личный кабинет
+7 (812) 336-42-42

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило

Все, что вы скажете в голосовом меню, будет использовано против вас, если отнестись к этому функционалу исключительно как к модному сервису. Мы пообщались с Русланом Крючковым, специалистом по пользовательским интерфейсам с 10-летним опытом работы, и написали совместный материал про хитрости голосового меню, стеки памяти, «бабушка-тест» и не только.

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 1

В России у 81% колл-центров есть голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response). Скорее всего, у вашей компании оно тоже есть. Но вряд ли хотя бы половина пользователей осознает, что одного подключения IVR не достаточно для решения всех проблем.

Что делает клиент с плохим голосовым меню

Вы подключили IVR и уверены, что новые клиенты выстроились в очередь, а действующие всем рекомендуют. Но через время заметили, что объем телефонных обращений в компанию уменьшился. Продажи не растут. Лояльность клиентов тоже. В чем дело? Оказывается, зачастую звонящие вешают трубку, не дослушав голосовое меню до конца и не предприняв никаких действий. Больше скажу — они к вам не вернутся. Почему? Потому что в большинстве случаев прослушивания IVR хочется сделать так:

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 2

IVR? Выключить звук.

Мы с Русланом рассказываем, как этого избежать.

На какие вопросы отвечает IVR

Как правило, у клиентов, которые попали на IVR есть конкретная проблема, готов конкретный вопрос.

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 3

Вопросы клиентов

Соответственно, раз звонят — значит, человеку нужна от вас помощь или консультация. Не совершайте ошибок и не заставляйте выслушивать рекламу и песни, если они не нужны. В 9 из 10 случаев клиент озвереет. Достаточно поприветствовать, назвать компанию и приступить к главному.

Бонусный лайфхак. Если вы знаете самую распространенную проблему, вынесите ее в начало сообщения. Пример: У вас не работает интернет? Мы уже исправляем проблему. В течение двух часов все починим.

Упростите меню

Люди звонят разные — доктора наук и старшеклассники, владельцы компаний и секретари, продвинутые стартаперы и домохозяйки. При формировании голосового маршрута ориентируйтесь на «слабое звено» — тем, кому сложнее всего воспользоваться вашим сервисом: пенсионеры, например. «Сильное» поймет вас в любом случае. Это один из принципов юзабилиити для массовых устройств обслуживания, в том числе, голосовых сервисов.

Нет
Да
Как узнать баланс на счету?
Какая сумма осталась?
Узнать возможности инновационных систем оплаты
Подключить обещанный платеж

Есть понятие «мама-тест»: тест на мамах, которые должны, например, суметь отправить или прочитать письмо. Быстро и интуитивно. Более экстремальная разновидность — «бабушка-тест». Принцип тот же, но с такими пользователями работать компании ещё сложнее — приходится подстраиваться под них, тем более, через удаленные каналы обслуживания.

Меньше слов: режьте

Одно из важнейших правил IVR — сначала говорить человеку, что ему надо, а потом — что для этого нажать. «Если вы хотите узнать баланс — нажмите 1», а не наоборот. Наоборот люди тут же забывают. Так работает наша память.

Минутка психологии. У большинства людей ведущая модальность — визуальная, а не слуховая. Когда мы смотрим на огромное меню какого-нибудь сайта, мы можем изучать все элементы, которые у нас одновременно перед глазами. Мы можем искать глазами интересующий нас раздел, делать возвраты назад, при этом полная картина никуда не исчезает — она перед нами. А вот когда мы прослушиваем голос, целостной картинки у нас нет. Улавливаем сообщение последовательно, по кусочкам. Объем, который мы усвоим, зависит от «стека слуховой памяти» — маленького окошка, содержимое которого человек помнит в каждый отдельный момент времени. Но содержимое меняется — ведь голос из IVR зачитывает нам длинные фразы.

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 4

Целостная картинка отсутсвует

То, что в окошко не влезло — вылетело из головы. К середине сообщения, а то и раньше, клиент забудет, с чего все началось. Поэтому сокращайте текст сообщения до самой сути.

Сокращайте число уровней

Если в голосовом меню больше трех уровней, разбираться в нем будете только вы и разработчики на этапе тестирования. Клиент не будет. Он повесит трубку и не перезвонит.

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 5

Давайте поможем клиенту найти ответ на вопрос

Тестируйте от имени клиента

Часто компании формулируют сообщения исходя из собственных технических и маркетинговых представлений. Это ошибочный путь. Станьте клиентом своей фирмы. Чтобы достоверно знать как мыслит пользователь, проведите тест. Например, для определения названия команды в меню озвучьте ее пользователям сервиса. Что услышат участники? Совпадает ли это с вашим посылом?

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 6

Попробуйте сами, как это бывает сложно

И еще из методологии тестирования навигации.

  • Ставим человеку задачу. Например: «Вам нужно узнать, сколько денег на счету». И короткий номер — 105. Все. Решайте.
  • Человек звонит, пытается узнать состояние баланса. То, как человек работает с IVR, в какие разделы заходит, какие клавиши использует, пишется на видео и аудио. Тестируется обычно 8-12 человек.
  • Потом подсчитывается и анализируется количество ошибок, время, число попыток, результат выполнения задания.
  • Делаются выводы, в каких местах меню люди запутываются, в каких вешают трубку, где проблемы с формулировками, где — со слишком широким или слишком глубоким меню.

Полученные знания используются для перепроектирования новой схемы IVR (включая иерархию пунктов, их формулировки), которая также тестируется и дорабатывается для окончательной полировки. В итоге реакция пользователей должна быть примерно такая:

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 7

Браво IVR!

Разгружайте каналы общения

Из сотен звонков улавливайте повторяющиеся категории обращений. «У меня интернет отключился», «У меня деньги кончились», «У меня скорость стала меньше». Категорий может быть и больше — зависит от отрасли и специфики компании. Группируйте информацию и помещайте ее в отдельный хелп на сайте.

Бонусный лайфхак. Если вы интернет-провайдер, сделайте такую страницу доступной без оплаченного интернета. Вы разгрузите IVR и предоставите пользователям возможность через такой канал самообслуживания искать ответы на вопросы в комфортном режиме.

Короткий путь: не включайте в IVR отдел продаж

Для разных клиентских целей у компании должны быть разные телефонные номера. Скрещивание коммерческого отдела с поддержкой и сопровождением — губительно для продаж. В отдел продаж звонят люди, готовые купить. Когда отвечает длинный IVR, вероятность покупки стремится к нулю. Сокращайте путь от мотива до разговора со специалистом.

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило изображение 8

Маршрут построен — клиент доволен

Давайте продажникам отдельный мощный телефон, чтобы после 1-2 гудков на связь выходил живой человек.

Вывод

Несмотря на то, что технологии развиваются, человеческое общение — ключевой формат коммуникации. Особенно в бизнесе, ориентированном на сервис.

Бонусный лайфхак. Одна американская компания сделала отсутствие IVR своим конкурентным преимуществом. Клиент сразу говорит с живым человеком. Операторы поднимают трубку не позже третьего звонка.

Включая в деятельность голосовое меню, осознавайте ограничения. Тестируйте IVR под вашу компанию — с учетом особенностей услуг, клиентов, отрасли. Начните тестирование с друзей. Попросите их представиться клиентом и позвонить в компанию. Вероятно, узнаете много нового.

29 июня 2016
Наталья

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.

Телфин 

Партнерская программа

При подключении клиентом номера вам начисляется вознаграждение 2000р.

При подключении клиентом АТС «Телфин.Офис» и номера, вам начисляется вознаграждение 5000р.

Начать зарабатывать
Есть вопросы по партнерской программе?
Ваша заявка принята

С вами свяжется наш менеджер.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями