• Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
Перезвоните мне
Личный кабинет
+7 (812) 336-42-42

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Контроль качества отдела продаж

Контроль качества отдела продаж

Успех компании во многом зависит от эффективности работы отдела продаж. Как повысить результативность менеджеров и повлиять на их продуктивность? Очень просто, достаточно контролировать работу отдела продаж. Делать это можно разными способами, например, привлекать тайных покупателей или просматривать электронные письма. В нашей статье мы расскажем, как организовать контроль качества отдела продаж с помощью записи звонков и зачем анализировать телефонные разговоры с клиентами.

Изображение 1 Как удержать клиента: TOP-5 сервисов IP-телефонии

Здесь вы найдете универсальные решения IP-телефонии, которые позволяют записывать телефонные звонки, вести по ним статистику, оценивать качество телефонного обслуживания, а также анализировать полученные данные.

Зачем нужен контроль звонков?

Записи телефонных звонков отдела продаж можно использовать в разных целых:

  • Обучение сотрудников. Часто записи наиболее результативных телефонных звонков используют для обучения новых сотрудников, а также повышения квалификации менее эффективных менеджеров отдела продаж.
  • Оценка качества работы. Записи звонков помогают собрать статистику по отделу продаж и задать соответствующие KPI. Также аудиофайлы позволяют понять, о чем и как разговаривают сотрудники с клиентами.
  • Решение спорных вопросов. Иногда записи помогают вспомнить о заранее согласованных договоренностях. Также с их помощью легко решить конфликтную ситуацию, доказав правоту одной из сторон.
  • Мониторинг удаленных сотрудников. Эта задача стала актуальной в последние 2-3 года. Руководитель из офиса может проконтролировать работу сотрудника, который находится в командировке или работает на объекте.

Таким образом, записи помогают понять, что сотрудник транслирует клиентам, и как он это делает. Согласитесь, полезно? Главное, обязательно сообщить клиенту, что ваш разговор записывается. Это необходимо в соответствии с законодательством РФ.

Что надо контролировать?

Перед тем, как начать слушать звонки, необходимо определить ключевые показатели оценки работы отдела продаж. Другими словами, что конкретно вы контролируете:

  • Эффективность работы каждого сотрудника. Записи звонков помогают выявить причины отказа от сделок, понять, почему одна сделка была длительной, а другая быстрой и эффективной. Таким образом можно найти «проблемных» менеджеров, корректировать их стратегию ведения переговоров.
  • Соответствие стандартам обслуживания. Компании с большим числом офисов часто делают ставку на стандарты телефонного обслуживания. Контроль звонков позволяет определить тональность общения, степень заинтересованности в клиенте, нарушение правил делового этикета и пр.
  • Следование скрипту продаж. Вы сами определяете результативные сценарии разговоров с клиентами и прописываете в инструкциях для менеджеров отдела продаж важные моменты, например, предложение сопутствующих товаров, выявление причины отказа от покупки и т.д.
  • Статистику по звонкам. В журнале звонков можно фиксировать число входящих и исходящих вызовов, продолжительность ожидания клиентов на линии, среднее время телефонных разговоров с клиентами, количество результативных звонков и т.д.

Статистические данные помогают компаниям также контролировать работу отдела продаж. И если количество обработанных звонков напрямую говорит о работоспособности менеджера, то о качестве может свидетельствовать их длительность. Так, большое число быстрых звонков может означать, что менеджер старается преждевременно завершить разговор и не заинтересован в результате сделок. Например, сотрудник отказывается работать с возражениями или не выявляет проблему клиента, чтобы сделать ему более привлекательное персональное предложение исходя из его потребностей и возможностей

Наталия

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Кто и как контролирует работу отдела продаж?

Слушать записи звонков можно поручить как «живым» сотрудникам, так и виртуальным работникам. Выбор помощника напрямую зависит от свободных ресурсов компании (временных и финансовых), а также числа телефонных звонков и загруженности отдела продаж.

  • Идеальный вариант — еженедельное прослушивание телефонных звонков руководителем отдела. Как правило, достаточно в неделю прослушивать 2-3 звонка каждого специалиста, новых сотрудников надо слушать чаще. Причем делать это можно как с помощью аудиозаписей телефонных звонков или предварительного перевода звонков с текст, а также в режиме суфлирования, то есть прямо во время телефонного разговора.
  • Также контролировать работу сотрудников отдела продаж могут непосредственно сами клиенты компании. Для этого достаточно подключить виртуальную АТС и сервис «Оценка качества обслуживания». По итогам телефонного разговора клиент сам выставляет оценку сотруднику отдела продаж по 3-х или 5-балльной шкале. Таким образом, руководитель сразу видит средний балл оценки по каждому менеджеру и индекс удовлетворенности клиентов.
  • Если у руководителя нет возможности прослушивать звонки, можно использовать сервис «Речевая аналитика». С его помощью речь клиентов и сотрудников расшифровывается (по 2-м каналам), затем преобразуется в текст и оценивается по важным для компании показателям, например, жалобы клиентов, повторные обращения, соответствие скрипту продаж и др. Как правило, этот сервис применяют те компании, где ежедневно поступает свыше 100 телефонных обращений.

Чтобы оперативно выявлять негативные и позитивные показатели работы отдела продаж и корректировать их, необходимо не только настроить систему записи разговоров и дополнительные сервисы IP-телефонии, но и включить триггерные оповещения: сообщения в мессенджер руководителя отдела или SMS ответственным сотрудникам. Для этого достаточно интегрировать АТС «Телфин.Офис» с корпоративной CRM-системой, а также WhatsApp или Telegram. В этом случае вы никогда не пропустите важный разговор вашего сотрудника с клиентом и сможете вовремя скорректировать ситуацию

Наталия

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Чек-лист менеджера отдела продаж

Для качественного контроля звонков вам необходимо дополнительно подготовить чек-лист менеджера по продажам. С его помощью вы сможете контролировать список действий ваших сотрудников. Итак, на что стоит обратить внимание:

  • Общение с клиентом.

    Оцените приветствие, речь менеджера, обращение к клиенту, паузы в разговоре, соответствие скрипту продаж.

  • Определение проблемы.

    Менеджер должен понять цель звонка, узнать бюджет клиента и оговорить условия покупки.

  • Презентация.

    Клиенту необходимо рассказать о компании и продукте, предложить индивидуальное решение в соответствии с запросами.

  • Работа с возражениями.

    Узнайте, кто управляет диалогом. Оцените реакцию и действия сотрудника при сомнении клиента.

  • Закрытие сделки.

    Важно зафиксировать условия сделки. Если клиент не готов к покупке, стоит договориться о следующем контакте.

Мы рекомендуем дополнить чек-лист в соответствии со спецификой ваших товаров и услуг. Адаптируйте вопросы под особенности компании и вашей аудитории. Можно присвоить оценку каждому критерию и посчитать итоговый балл по всем сотрудникам отдела продаж.

Как мы уже сказали, запись звонков — это только один из способов организации контроля отдела продаж, с помощью которого вы ведете мониторинг показателей активностей менеджеров, клиентской базы и коммуникаций. Также не стоит упускать из вида стоимость и коммерческие предложения, нормативную документацию и торговый маркетинг. Держите руку на пульсе и помните, что отлаженная и эффективная работа отдела продаж — это ключ к процветанию вашей компании

Наталия

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Подключить телефонию для бизнеса
1 марта 2023
Наталья

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.

Телфин 

Партнерская программа

При подключении клиентом номера вам начисляется вознаграждение 2000р.

При подключении клиентом АТС «Телфин.Офис» и номера, вам начисляется вознаграждение 5000р.

Начать зарабатывать
Есть вопросы по партнерской программе?
Ваша заявка принята

С вами свяжется наш менеджер.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями