Речевая аналитика на базе ИИ

Речевая аналитика — это технология автоматического анализа телефонных разговоров и аудиозаписей с помощью искусственного интеллекта и алгоритмов обработки естественного языка. Простыми словами: речевая аналитика — это система, которая «слушает» все звонки компании, переводит их в текст и анализирует содержание, чтобы понять, что именно говорят клиенты и сотрудники.

Работа речевой аналитики — это многоступенчатый процесс превращения голосовых коммуникаций в структурированные данные, которые можно использовать для принятия управленческих решений. Весь процесс можно разделить на технический конвейер (преобразование звука в данные) и аналитический слой (извлечение смыслов).

Распознавание речи — это перевод звука в текст. Речевая аналитика — это комплексная система, которая использует этот звук/текст, чтобы понять смысл произошедшего и дать бизнесу готовые выводы и рекомендации.

Простыми словами: распознавание речи — это «глаза», которые могут прочитать буквы на странице, а речевая аналитика — это «мозг», который прочитал книгу, понял сюжет, определил характер героев и составил краткий пересказ.

Внедрение сервиса занимает — от 1 рабочего дня.

Да. Речевая аналитика подключается с АТС «Телфин.Офис» и гибридной АТС. Виртуальная АТС является «фундаментом», через который проходят все звонки. Речевая аналитика — это дополнительный сервис, который позволяет анализировать голосовые коммуникации с клиентами.

Сервис основан на технологии Yandex SpeechSense, обеспечивающей высокую точность распознавания — около 95% для разных языковых групп. Улучшить качество можно, обучив языковую модель узкоспециализированным терминам, названиям брендов и т.д.

Весь процесс анализа звонков можно разделить на три этапа: акустический, лингвистический и семантический.

• Акустический уровень (ИИ «слышит»): нейросеть создает «картинку» звука — спектрограмму и анализируют ее, чтобы отличить человеческий голос от постороннего шума. Кроме этого ИИ определяет речь клиента и сотрудника, измеряет высоту тона, темп речи, громкость, длительность пауз и т.д.
• Лингвистический уровень (ИИ «переводит»): здесь происходит превращение звуков в текст. Языковая модель предсказывает, какое слово наиболее вероятно должно идти следующим, основываясь на контексте. Это помогает ИИ исправлять ошибки распознавания.
• Семантический уровень (ИИ «понимает»): нейросеть анализирует структуру предложения, чтобы понять суть разговора и цель звонка. На этом этапе происходит анализ тональности, конкретных договоренностей (даты, суммы, артикулы товаров или имена, др.), а также суммаризация диалогов.

Через 2-3 минуты после появления записи звонок начинает распознаваться. Анализ диалога ИИ проводится очень оперативно, как правило, обработка звонков занимает до 5 минут.

При этом продолжительность анализа может увеличиться в зависимости от длительности звонка, качества записи, сложности языка, нагрузки на серверы и технических ограничений.

Лучшие результаты достигаются при распознавании и анализе русского языка. Для других языков можно использовать Yandex Translate и Yandex SpeechKit.

Да, можно с помощью перевода голоса в текст. Кроме этого есть возможность саммаризации текста, а также анализа с помощью Yandex GPT по заданному промту.

Да. Речевая аналитика применяется сотрудниками разных отделов (продажи и маркетинг, поддержка и контакт-центры, обучение и найм персонала, служба безопасности и юридический отдел) причем в разных отраслях: электронная коммерция, услуги населению и бизнесу, медицина, образование, туризм, недвижимость и др.

Анализ звонков менеджера по продажам с помощью ИИ позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и уровень знаний сотрудников. Вместо того чтобы тратить часы на прослушивание случайных звонков, руководитель получает аналитику по всей базе. ИИ проверяет каждый звонок по чек-листу, находит звонки с самым высоким/низким коэффициентом конверсии, фиксирует недовольство клиента или нарушение этики со стороны менеджера.

Стоимость речевой аналитики не является фиксированной и зависит от того, какую задачу необходимо решить: просто «искать слова» или внедрять «умного ИИ-ассистента». Если вы планируете внедрять решение, важно оценить совокупность следующих затрат: объем обрабатываемого трафика, глубина анализа, модель развертывания, интеграция с CRM и кастомные доработки.

Изучите предложения разных провайдеров для выбора оптимального решения — речевая аналитика, купить и подключить данный сервис в Телфин можно всего за один рабочий день, сразу интегрировав систему в ваши текущие бизнес-процессы. Подключение аналитики — это стандартная процедура, которая обычно занимает минимум усилий со стороны ИТ-отдела вашей компании.