PBX-телефония — что это и как она используется?

PBX-телефония (Private Branch Exchange) — один из видов корпоративной телефонии, с помощью которой можно объединить все телефоны офиса в единую сеть для быстрых коммуникаций. О возможностях и преимуществах PBX-телефонии для бизнеса мы сегодня и расскажем в нашей статье.

• Виды PBX-телефонии
• PBX-телефония ≠ IP-телефония

Функциональные возможности PBX-телефонии весьма широкие. С их помощью компании решают абсолютно разные задачи:

• создают единую систему для филиалов, удаленных и офисных сотрудников;
• объединяют стационарные, мобильные и программные телефоны в одну сеть;
• снижают расходы на внутренние, местные, междугородние и международные звонки.

PBX-телефония также помогает компаниям создавать виртуальные и гибридные офисы, существенно расширять функциональность корпоративной телефонной сети, например, использовать персональные настройки, удаленный доступ к данным, интеграцию с CRM компаний.

Виды PBX-телефонии

Если организация только планирует подключить офисную АТС и создать единую корпоративную телефонную сеть, необходимо заранее определить, какая именно PBX-телефония необходима и технически доступна. Так, например, в разных компаниях она может отличаться по способу управления сигналом:

• Традиционные (аналоговые) PBX-системы осуществляют прием и передачу данных с помощью аналоговых АТС, для коммуникаций используется обычный городской телефонный номер.
• Облачные PBX-системы работают на базе виртуальных АТС с применением технологий IP-телефонии. В данном случае вся информация поступает по VoIP-сетям. Для связи нужен интернет.
• Гибридные системы построены с использованием как аналоговых, так и виртуальных АТС. Такие решения выбирают крупные компании для модернизации сетей и плавного перехода в «облако».

Кроме этого PBX-системы различаются в зависимости от места размещения сервера:

• In-House PBX позволяет компаниям устанавливать необходимое оборудование в своем офисе и использовать для работы собственный софт и мощности. Провайдер телефонии только обеспечивает взаимодействие инфраструктуры заказчика с сетью поставщика услуг для приема внешних вызовов и передачи звонков за пределы корпоративной сети.

  Такой вариант выбирают компании, чтобы самостоятельно контролировать телефонные звонки и обеспечивать 100% информационную безопасность. Как правило, пользователями таких решений являются крупные предприятия, которые готовы содержать полноценный ИТ-отдел и имеют бюджет на покупку лицензированного программного обеспечения.

• Hosted PBX предполагает размещение сервера в облаке: частном или публичном. В этом случае забота об оборудовании и программном обеспечении полностью ложится на провайдера услуг. Компании необходимо только подключить свои устройства (программные, IP или аналоговые телефоны, ПК, планшеты, смартфоны и т.д.) к сети.

  Таким образом облачное решение является достаточно универсальным в работе и не требует дополнительных вложений, никакое специальное оборудование покупать не надо. Кроме этого такие PBX устойчивы к отказам и сбоям в работе, также их можно быстро масштабировать, как в сторону увеличения числа пользователей, так и их уменьшения.

PBX-телефония ≠ IP-телефония

Не стоит путать два понятия: PBX-телефония и IP-телефония. PBX-телефония может быть частью IP-телефонии, если компания использует программные АТС или аппаратные IP-АТС. В настоящее время самый удобный и функциональный, а от того распространённый способов организации внутренней корпоративной связи в компаниях — это облачная или виртуальная АТС, которая работает через IP по SIP-протоколу.

Базовые функции виртуальных АТС:

• Голосовое приветсвие и IVR — это не только приветствие, но и первый шаг на пути к продажам. Клиенты знакомятся с компанией и могут самостоятельно перевести звонок на необходимый отдел в зависимости от цели звонка. Перевести вызов можно голосом или в тональном режиме.
• Сценарии и очереди звонков помогают не терять клиентов и удерживать их на линии, пока операторы колл-центра разговаривают по другим линиям. Благодаря разным настройкам принимать звонки можно всегда вне зависимости от расписания работы компании.
• Голосовая почта позволяют оставаться на связи в режиме 24/7. Клиент может оставить сообщение, а сотрудник компании — в любое время прослушать его в едином или персональном голосовом ящике. Перед началом записи голосовой почты можно дополнительно включить автоответчик.
• Журнал звонков фиксирует статистику по всем звонкам: принятым и пропущенным, входящим и исходящим. Дополнительно ведется учет длительности разговоров, времени ожидания клиентов на линии и т.д. Эта функция помогает контролировать обработку вызовов и анализировать их.
• Запись звонков — один из самых востребованных сервисов телефонии. Запись можно включать автоматически для всех вызовов или выборочно для определенного клиента или конкретного добавочного номера. В АТС можно хранить все записи телефонных разговоров и прослушивать их.

Также в базовой функциональности виртуальных АТС уже есть функции перехвата и перевода звонков, переадресации, черный/белый список, подключение к разговору, АОН, аудиоконференции с т.д. Помимо базовых опций доступны дополнительные сервисы: готовая интеграция с CRM, мониторинг звонков, автоинформатор, речевая аналитика, голосовой робот и др.

Опыт компаний показывает, что благодаря отсутствию физических телефонных линий, широкой функциональности и простой настройке PBX-системы на базе виртуальных АТС вытесняет проводные сети и железные телефонные станции. Российский бизнес выбирает этот вариант телефонии, так как он эффективен как для небольших колл-центров в сегменте СМБ, так и для крупных корпораций со своей развитой коммуникационной инфраструктурой.

Иван

руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.