Аналитика Телфин и «Аспро.Cloud»: в 2026 году омниканальные коммуникации станут источником данных для аналитики и управления процессами

Телфин совместно с командой аналитиков «Аспро.Cloud» изучили динамику потребления услуг бизнес-коммуникаций, опираясь на данные 15 тысяч компаний из различных отраслей экономики за 2025 г. и первый квартал 2026 г. В этом году число компаний, которые используют и бизнес-телефонию, и мессенджеры, выросло на 40 %.

Согласно статистике Телфин и «Аспро.Cloud», в 2025 году отрасли торговли, ИТ и телекома, а также сферы услуг населению и бизнесу входят в список лидеров как по числу подключений телефонии, так и по использованию мессенджеров. Для компаний из указанных отраслей коммуникация — ключевой актив, а не вспомогательный процесс. В торговле и услугах она формирует продажи, а в ИТ и телекоме — составляет основу продукта и инфраструктуры.

Этот тренд сохраняется и в 2026 году: наиболее устойчивые и развитые отрасли, в том числе торговля и услуги, а также ИТ и телеком, интегрируют бизнес-телефонию и мессенджеры в единую экосистему клиентского сервиса. Такие организации активно используют оба канала, что говорит о высокой цифровизации и возможности использования омниканального общения с клиентами.

В 2025 году больше трети наших клиентов из данных отраслей использовали омниканальное решение, включающее виртуальную АТС «Телфин.Офис», СМС, мессенджеры и онлайн-чаты. В первом квартале 2026 года число компаний, которые применяют и бизнес-телефонию, и мессенджеры совместно, выросло на 40%

Иван Павлов

руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Телфин

Эпоха простого многоканального общения уходит в прошлое. Если раньше целью было «быстро ответить клиенту», то сегодня важно — «услышать каждого». Мы наблюдаем трансформацию: коммуникации превращаются в массив данных для изучения. По нашей статистике, каждый пятый бизнес уже внедряет речевую аналитику, чтобы превратить звонки и переписки в измеримые показатели качества. Сегодня телефония, мессенджеры и CRM — это единый инструмент, где аналитика является «мозгом», управляющим всеми процессами

Иван Павлов

руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Телфин

Торговые и сервисные компании, ИТ и телеком-бизнес выбирают омниканальный подход в работе с клиентами и на базе современных сервисов превращают разрозненные коммуникации в предсказуемую и эффективную систему. ИИ централизованно изучает данные по клиентам, полученные из разных источников, и оценивает их в связке друг с другом. Это позволяет извлечь из диалогов ценные знания и сделать каждое взаимодействие с клиентом более точным и результативным.

Сегодня концепция «одного окна» уже закрепилась как стандарт деловой коммуникации в том числе в высокотехнологичной отрасли — ИТ и телекоме. Max, Telegram, WhatsApp и VK в связке с бизнес-телефонией стали базовыми инструментами для корпоративного общения. Данный сегмент выступает технологическим драйвером развития рынка омниканальных коммуникаций в России.

Отдельно хочется выделить отрасль ИТ и телекома. Компании данного сегмента сами являются создателями инфраструктуры, поэтому их паттерны использования разных инструментов и каналов связи наиболее продвинуты. Продукт часто сложный и абстрактный; обсуждение архитектуры системы или настройки серверов требует непрерывного, «потокового» обмена сообщениями и звонками, что идеально ложится в формат омниканальных коммуникаций. Кроме этого, ИТ-сектор — лидер по распределенным командам. Сочетание разных каналов связи создает единую информационную систему, заменяя офисное пространство

Ярослав Егоров

директор по продажам «Аспро»

В 2025–2026 годах рынок деловых коммуникаций в России переживает фундаментальный сдвиг: телефония и мессенджеры перестают быть просто инструментами общения. Фокус смещается с функции связи на использование данных для анализа и управления бизнес-процессами, а также реализации новых сценариев взаимодействия с покупателями. Сегодня коммуникации — это источник данных, которые позволяют выстраивать уникальный клиентский опыт.

15 июля 2026