Сегодня никого уже не удивишь интеграцией бизнес-приложений с различными корпоративными сервисами, в частности, CRM, ERP, CMS и т.д. Объединяя решения, мы создаем более комфортную и удобную среду для работы и коммуникаций. Казалось бы, чего еще желать? Но технологии не стоят на месте, и каждый год на рынке появляются новые инструменты для работы.
2022 год не стал исключением. В российский бизнес широко вошли омниканальные сервисы связи. О том, что это такое и зачем они нужны вашей компании, рассказываем сегодня в нашей статье.
Многоканальность или омниканальность: в чем разница?
Всем известно, чем больше точек соприкосновения клиента с компанией или брендом, тем выше вероятность, что сделка будет совершена, и покупатель купит товар или услугу. Такое многоканальное продвижение отлично иллюстрирует теория 7 касаний. Идея в том, что клиенту нужно в среднем 7 раз напомнить о себе, чтобы в конце концов он совершил целевое действие. В данном случае, разговор идет именно о многоканальности. То есть об одном и том же товаре или услуге клиент узнает из абсолютно разных источников, не связанных друг с другом.
Первая программа, которая позволила объединить все коммуникации с клиентом на одной платформе, — Conversation Manager. Она была создана компанией Genesys еще в далеком 2010 году. Сотрудникам больше не надо было работать за двумя компьютерами, переключаться между двумя браузерами, вести мониторинг разных рекламных площадок и т.д. Все каналы продвижения и инструменты общения с клиентом стали взаимосвязанными.
Зачем нужны омниканальные коммуникации?
Омниканальность — это интеграция абсолютно разных каналов коммуникации, например, телефона, сайта, мессенджеров и соцсетей в единую систему, благодаря чему можно постоянно вести диалог с клиентом в разных каналах, переходя из одного в другой.
Главная задача омниканальных телеком-сервисов: обеспечение непрерывных коммуникаций с клиентами. Омниканальные коммуникации помогают решить одновременно несколько бизнес-задач:
Повысить лояльность клиентов. С помощью омниканальных сервисов легко создать позитивный клиентский опыт. То есть компания ведет диалог с покупателем на тех площадках, где ему удобно, и с помощью любых инструментов, которые он использует для связи. При этом диалог можно поддерживать в режиме 24/7, например, в рабочее время на вопросы клиента отвечают операторы колл-центра, а в выходные дни — чат-боты. Таким образом благодаря омниканальности запросы клиентов удовлетворяются гораздо быстрее.
Улучшить маркетинговые показатели. Омниканальные сервисы позволяют компаниям вести аналитику по ссылкам, на которые пришел потенциальный покупатель, понимать, что он ищет и покупает, определяя его интересы и предпочтения. Единая история коммуникаций и запросов, которая может храниться в CRM, помогает сделать портрет покупателя более объемным. Зная его привычки и причины обращений, намного проще персонализировать предложение и сделать его более привлекательным.
Увеличить прибыль за счет роста конверсии в продажу. Набор отдельных касаний, а в нашем случае, история обращений клиента в компанию по разным каналам легко связать в последовательную цепочку действий. В воронке продаж теперь уже видно — на каких этапах и какие каналы являются наиболее востребованными и результативными. Данная информация помогает строить путь клиента и чередовать каналы так, чтобы каждый покупатель проходил по воронке с максимальным показателем конверсии.
Омниканальность — это шаг компании навстречу более качественному сервису, лояльным клиентам и новым продажам. Однако, нередко этот этап требует дополнительных ресурсов.
Как перейти на омниканальные коммуникации?
Если у вас есть ответственный сотрудник, который готов отвечать за процесс интеграции каналов коммуникаций, и свободные финансовые средства, можно переходить к процессу внедрения. Мы выделили 5 ключевых этапов создания омниканальной системы связи:
Сбор информации. Вам необходимо четко знать, какие каналы для общения с клиентами используют сотрудники вашей компании. Сегментируйте данные по потенциальным и существующим покупателям, которые содержатся в вашей корпоративной базе и источникам их получения. Вы должны точно понимать, какие каналы вы хотите сохранить, объединить и с какой целью.
Создание карты пути клиента. Выделите все этапы взаимодействия клиента с вашей компанией. Вы должны знать все шаги, после которых клиент отказывается от покупки или решает купить товар/ услугу. Найдите ключевые каналы коммуникаций, самые эффективные и менее результативные. Составьте оптимальный сценарий общения с клиентами, который позволяет максимально улучшить клиентский сервис. Возможно, вам придется добавить новый канал или оптимизировать работу уже существующего.
Выбор телеком-платформы. Инструменты и сервисы омниканальной телеком-платформы во многом зависят от ключевых бизнес-задач, технических возможностей и бюджета компании. Так, например, для сбора данных по клиентам можно использовать чат-бот, обратный звонок, форма сбора заявок на сайте, агрегатор мессенджеров и соцсетей, др. Все эти сервисы позволяют вести диалог с клиентом и собирать данные для дальнейшего их анализа и изучения.
Обучение сотрудников. Чтобы омниканальная платформа работала эффективно, необходимо рассказать сотрудникам о пользе таких коммуникаций, а также провести обучение по работе с системой. Вам точно пригодятся инструкции по работе с сервисами, новые скрипты продаж и KPI для оценки работы сотрудников, их мотивации и расчета размера вознаграждений. Омниканальность необходима не только для роста продаж, но и оптимизации работы сотрудников за счет автоматизации ключевых бизнес-процессов.
Продвижение омниканальных коммуникаций. Сегодня в СМИ представлено много статей об омниканальных решениях, вам необходимо на сайте или в своем блоге рассказать о новой платформе и ее особенностях применительно к вашим клиентам. Что изменилось в коммуникациях, какие новые возможности для общения появились. Приведите понятные примеры и кейсы клиентов, кто уже успел воспользоваться новой системой коммуникаций. Пусть ваши клиенты знают, что такое омниканальный сервис и омниканальность продаж.
В 2022 году, когда команда Телфин только создала омниканальную телеком-платформу на базе АТС «Телфин.Офис», объединив таким образом телефонию с ключевыми российскими CRM-системами и ведущими мессенджерами WhatsApp и Telegram, мы запустили широкую рекламную кампанию. Наша команда провела рассылку по клиентам, запланировала пул постов в соцсетях и публикации в СМИ. Как результат, клиенты не только заинтересовались этим сервисом, но и стали широко применять его на практике, кастомизируя решение под свои конкретные задачи и технические возможности
Иван Павлов
руководитель проектов Телфин
Подводя итог, стоит подчеркнуть, что омниканальные телеком-сервисы — одно из конкурентных преимуществ в современном бизнесе. Интегрируйте коммуникации, чтобы прокачать ваши продажи, маркетинг и клиентский сервис.
