Новые продукты

4 августа 2026

Речевая аналитика Телфин: как ИИ помогает увеличить продажи и улучшить сервис

Содержание статьи

• Почему речевая аналитика становится инструментом развития бизнеса
• Рост продаж за счет анализа успешных сценариев
• Повышение качества сервиса и лояльности клиентов
• Как понять, что компании уже необходима речевая аналитика
• Большой объем звонков
• Высокие требования к соблюдению регламентов
• Сложный продукт или длинный сценарий продажи
• Высокая стоимость ошибки
• Как работает речевая аналитика с ИИ
• Преобразование речи в текст
• Анализ содержания разговора
• Анализ голоса и эмоционального фона
• Анализ текстовых коммуникаций
• Поиск закономерностей и автоматические рекомендации
• Кому полезна речевая аналитика
• Что умеет сервис речевой аналитики Телфин
• Интеграция с CRM

По данным исследовательской компании Mordor Intelligence, объем рынка речевой аналитики в 2025 году оценивался в $3,48 млрд. К 2030 году этот показатель может достичь $7,04 млрд при среднегодовом темпе роста 15,2%. Подробнее о том, как и зачем компании используют инструменты речевой аналитики, читайте в нашей статье.

Почему речевая аналитика становится инструментом развития бизнеса

Главная ценность речевой аналитики для бизнеса заключается не в самом контроле разговоров, а в возможности находить точки роста внутри клиентских коммуникаций. Анализ звонков помогает понять, какие действия сотрудников приводят к результату, где возникают потери и какие процессы требуют корректировки.

В отделах продаж результат часто зависит от деталей: используемых формулировок, своевременной презентации предложения и умения работать с возражениями клиента. Речевая аналитика позволяет выявлять эффективные модели поведения менеджеров и использовать их в работе всей команды.

С помощью речевой аналитики компании могут:

• находить «золотые» сценарии — последовательности действий, которые чаще приводят к успешным сделкам;
• определять, какие аргументы лучше работают при общении с клиентами;
• контролировать соблюдение этапов продаж и корпоративных скриптов;
• выявлять типичные возражения и оценивать качество их обработки;
• отслеживать скорость реакции сотрудников на обращения.

Например, если часть менеджеров регулярно успешно завершает переговоры, компания может определить, какие приемы они используют, и адаптировать эти практики для других сотрудников. Это улучшает эффективность отдела продаж без изменения самого продукта или увеличения рекламных расходов.

Повышение качества сервиса и лояльности клиентов

Для компаний важно не только заключить сделку, но и сохранить положительный опыт взаимодействия с брендом. Один некорректный разговор может повлиять на решение клиента продолжить сотрудничество.

Речевая аналитика помогает контролировать качество обслуживания и быстрее реагировать на проблемные ситуации.

Сервис позволяет:

• отслеживать эмоциональный фон общения;
• выявлять конфликтные обращения;
• оценивать качество работы операторов;
• контролировать соблюдение стандартов бренда;
• находить причины повторных обращений и недовольства клиентов.

К примеру, если система фиксирует рост числа негативных разговоров по определенной теме, руководитель может оперативно выяснить причину проблемы: недостаток информации у сотрудников, неудачную формулировку в скрипте или изменение ожиданий клиентов.

Речевая аналитика помогает не только оценивать работу сотрудников, но и понимать причины, которые влияют на клиентский опыт. Благодаря этому компании быстрее находят слабые места и улучшают процессы взаимодействия с покупателями

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Как понять, что компании уже необходима речевая аналитика

Многие руководители уверены, что подобные решения нужны только крупным контактным центрам. На практике это не так. Малый и средний бизнес сталкивается с теми же проблемами, просто в меньшем масштабе. При этом последствия одной ошибки могут оказаться значительно серьезнее. Система речевой аналитики особенно востребована, если компания соответствует нескольким критериям.

Большой объем звонков

Если в отделе продаж или контактном центре работает более 10–20 сотрудников, полностью контролировать качество общения вручную практически невозможно. Выборочная проверка не дает полной картины, поскольку значительная часть разговоров остается без анализа.

Высокие требования к соблюдению регламентов

Для банков, медицинских организаций, страховых компаний и других регулируемых отраслей критически важно соблюдать установленные требования к коммуникациям. Речевая аналитика обеспечивает проверку разговоров на соответствие обязательным стандартам.

Сложный продукт или длинный сценарий продажи

Чем больше этапов включает коммуникация, тем выше вероятность, что менеджер пропустит важный вопрос, не выявит потребность клиента или недостаточно подробно представит предложение.

Высокая стоимость ошибки

Один неудачный разговор может привести к потере крупного клиента или негативно повлиять на репутацию компании. Автоматический анализ диалогов помогает выявлять такие случаи и предотвращать повторение проблем.

Как работает речевая аналитика с ИИ

Современная речевая аналитика с ИИ автоматически обрабатывает каждый телефонный разговор — независимо от его продолжительности. В основе технологии лежат несколько последовательных этапов.

Преобразование речи в текст

После завершения разговора сервис автоматически расшифровывает запись. При этом система разделяет реплики собеседников, распознает разговорную речь и формирует текстовую расшифровку, которая становится основой для дальнейшего анализа.

Высокая точность распознавания особенно важна для компаний, где сотрудники используют профессиональную терминологию или работают со сложными продуктами.

Анализ содержания разговора

После расшифровки начинается интеллектуальная обработка диалога. В отличие от обычного поиска отдельных слов, речевая аналитика оценивает весь контекст разговора и определяет, что именно происходило во время общения с клиентом.

Система позволяет автоматически выявлять:

• соблюдение этапов скрипта;
• вопросы и возражения клиентов;
• причины отказа от покупки;
• наличие обязательных фраз;
• упоминание конкурентов;
• договоренности о дальнейших действиях;
• успешные сценарии продаж.

Если менеджер пропустил презентацию продукта, не уточнил потребности клиента или завершил разговор без следующего шага, система зафиксирует это автоматически.

Анализ голоса и эмоционального фона

Для оценки качества коммуникаций недостаточно понимать только смысл разговора. Важно учитывать, как именно он проходил.

Голосовая аналитика помогает определить эмоциональную окраску общения, обнаружить признаки конфликта, длительные паузы, перебивания или повышенный тон. Такие показатели позволяют оперативно находить ситуации, которые могут привести к жалобам, отказу от сотрудничества или снижению лояльности.

Например, если клиент несколько раз повторяет один и тот же вопрос или разговор заканчивается на повышенных тонах, руководитель сразу увидит такой звонок в отчете и сможет оперативно разобраться в ситуации.

Анализ текстовых коммуникаций

Современная речевая аналитика с ИИ применяется не только для обработки голосовых звонков, но и для анализа переписки в онлайн-чатах и мессенджерах: Max, Telegram, WhatsApp. В отличие от голосовой аналитики, здесь фокус смещается с интонаций на семантику, контекст и структуру текста:

• ИИ автоматически группирует тысячи сообщений по темам (например, «доставка», «возврат», «оплата»). Это позволяет видеть реальную структуру запросов без ручной разметки.
• Алгоритмы определяют эмоциональный окрас: позитивный, нейтральный, негативный. Система подсвечивает «всплески» разочарования, позволяя оперативно реагировать на конфликтные ситуации.
• Анализ переписок позволяет понять не просто что спрашивают, а почему возникает проблема (например, из-за бага в приложении или неясной инструкции на сайте).
• ИИ также проверяет соблюдение скриптов, вежливость и полноту ответов операторов, заменяя выборочную проверку диалогов тотальным контролем 100% переписок.

Внедрение речевой аналитики текстовых коммуникаций превращает хаотичный поток сообщений в структурированную базу знаний, которая также автоматически фиксируется в CRM, как и звонки.

Поиск закономерностей и автоматические рекомендации

После завершения анализа система сопоставляет данные по всем разговорам и выявляет повторяющиеся сценарии.

Речевая аналитика с ИИ помогает определить:

• какие формулировки приводят к продаже;
• на каком этапе клиенты чаще всего прекращают диалог;
• какие возражения возникают регулярно;
• какие сотрудники демонстрируют лучшие результаты;
• какие изменения в скриптах способны повысить конверсию.

На основе полученной информации сервис формирует рекомендации, которые помогают улучшить коммуникации, скорректировать сценарии продаж и повысить качество обслуживания.

Кому полезна речевая аналитика

Сервис речевой аналитики помогает решать задачи сразу нескольких подразделений компании, предоставляя объективные данные для оценки качества коммуникаций, повышения эффективности сотрудников и совершенствования бизнес-процессов.

• Отдел продаж — контроль соблюдения скриптов, анализ причин отказов, оценка работы с возражениями, поиск успешных сценариев общения и повышение конверсии.
• Служба поддержки — проверка качества обслуживания, оценка удовлетворенности клиентов, выявление конфликтных ситуаций и причин повторных обращений.
• Отдел маркетинга — анализ потребностей клиентов, изучение упоминаний конкурентов и использование обратной связи для совершенствования продуктов и рекламных кампаний.
• HR-служба — оценка компетенций сотрудников, определение потребности в обучении, выявление признаков профессионального выгорания.
• Служба безопасности — контроль соблюдения внутренних регламентов, выявление потенциальных утечек информации и подозрительных коммуникаций.

Что умеет сервис речевой аналитики Телфин

Сервис речевой аналитики Телфин предназначен для автоматического анализа телефонных разговоров и текстовых коммуникаций. Искусственный интеллект оценивает содержание диалогов, качество взаимодействия с клиентами и предоставляет объективные данные для оценки работы сотрудников.

Сервис позволяет:

• находить диалоги по тематике, цели обращения, ключевым словам, готовым словарям или пользовательским сценариям;
• определять эмоциональную окраску разговоров и оценивать реакцию клиентов и сотрудников;
• выявлять повторяющиеся сценарии, взаимосвязанные факты и причины отказов;
• оценивать результативность каждого звонка, качество работы с возражениями и соблюдение корпоративных стандартов;
• анализировать дополнительные параметры коммуникации, включая количество пауз, темп речи, громкость голоса и продолжительность разговора. Всего система оценивает более 28 параметров, используя 30 фильтров и 10 аналитических срезов;
• анализировать переписку в чатах и мессенджерах, выявляя наиболее частые причины обращений, уровень удовлетворенности клиентов и запросы, которые можно автоматизировать;
• формировать рекомендации по улучшению качества коммуникаций и повышению эффективности работы сотрудников.

Сервис построен на базе платформы Yandex SpeechSense, обеспечивающей точность распознавания речи разных языковых групп до 99,9%. Решение автоматически очищает записи от фонового шума, выполняет транскрибацию разговоров, разделяет речь клиента и сотрудника по отдельным каналам.

Еще одно преимущество — гибкая настройка параметров анализа. Компания может самостоятельно создавать словари, задавать ключевые слова, формировать собственные сценарии проверки и определять показатели, которые необходимо контролировать. Благодаря этому сервис легко адаптируется под специфику бизнеса независимо от отрасли.

Интеграция с CRM

Эффективность анализа зависит не только от качества обработки звонков и переписок, но и от того, насколько быстро руководитель может использовать полученные данные.

Речевая аналитика для контактных центров от Телфин интегрируется с популярными CRM-системами, поэтому результаты проверки автоматически связываются с карточками клиентов и историей сделок. Это позволяет увидеть полную картину: от первого обращения до завершения продажи.

Для руководителей доступны интерактивные дашборды, где в режиме реального времени отображаются основные показатели:

• качество обработки обращений;
• соблюдение скриптов;
• причины отказов;
• динамика продаж;
• эмоциональный фон разговоров;
• эффективность сотрудников и подразделений.

Вместо многочасового прослушивания записей руководитель получает структурированные данные, которые помогают быстрее принимать решения и своевременно реагировать на изменения.

Речевая аналитика должна не просто фиксировать нарушения, а помогать бизнесу повышать эффективность. Именно поэтому важно, чтобы руководитель видел не отдельные звонки, а общие тенденции, влияющие на финансовые результаты компании

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Речевая аналитика с ИИ становится инструментом для принятия решений на основе данных, а не субъективной оценки отдельных разговоров. Автоматический анализ коммуникаций снижает влияние человеческого фактора, ускоряет выявление ошибок в работе сотрудников и способствует внедрению успешных сценариев взаимодействия с клиентами.

Использование такого решения позволяет бизнесу повышать конверсию продаж, улучшать качество обслуживания и эффективнее управлять клиентским опытом. В результате речевая аналитика превращается из инструмента контроля в инвестицию, которая помогает компании сокращать потери и находить новые возможности для роста.

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.