• Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
Перезвоните мне
Личный кабинет
+7 (812) 336-42-42

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Как удержать клиента: TOP-5 сервисов IP-телефонии

Как удержать клиента: TOP-5 сервисов IP-телефонии

Старый друг лучше новых двух. Это правило применимо и в бизнесе. Согласно официальной статистике, вероятность продаж текущим клиентам составляет 60-70%, тогда как новым — всего 5-20%. При этом постоянные покупатели могут приносить компании до 65% прибыли. Согласитесь, что цифры весьма привлекательные.

Изображение 1 Как удержать клиента: TOP-5 сервисов IP-телефонии

Сегодня в нашей статье Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает, как удержать клиентов: какой способ выбрать и какие сервисы IP-телефонии использовать, чтобы существующие клиенты всегда возвращались, средний чек с повторными покупками постоянно увеличивался, а лояльность покупателей только росла.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это комплекс маркетинговых мер, который направлен на увеличение прибыли от каждого покупателя. Другими словами, это грамотно спланированная стратегия работы с существующими клиентами, целью которой является увеличение чека и числа повторных продаж за счет роста лояльности клиентов.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)

NPS = Количество лояльных клиентов (%) — Количество недоброжелателей (%)

Перед тем, как разрабатывать стратегию по удержанию клиентов, компании необходимо определить — почему покупатели уходят к конкурентам.

Показатель оттока клиентов (Churn Rate)

Churn Rate = Количество ушедших клиентов / Общее количество клиентов

Как правило, клиенты уходят по 2-м причинам:

  • Ошибки в обслуживании клиентов. Компания срывает сроки доставки, товары приходят с браком, менеджеры не заинтересованы в клиенте или излишне назойливы в продвижении сопутствующих товаров и услуг.
  • Неоправданные ожидания покупателей. Для решения проблемы требуются дополнительные финансовые вложения. Товары не соответствуют заявленном качеству, отсутствует программа лояльности и спецпредложения для постоянных клиентов.

Чтобы определить проблему и ее источник, компании изучают внутренние факторы, в частности, контролируют работу сотрудников в области качества обслуживания клиентов, а также внешние причины, изучая и анализируя поведение покупателей, оценивая уровень удержания клиентов и степень их лояльности.

Способы удержания клиентов

Итак, если проблема и ее источник определены, то теперь вы можете осознанно строить гипотезы о том, какой способ удержания клиентов вам точно подходит и на каком этапе общения с клиентом вам необходимо сделать акцент.

  • Повышайте качество товаров и услуг.

    Собирайте обратную связь: отзывы, комментарии, рекомендации и даже претензии. С их помощью вы можете легко определить минусы вашего продукта, понять, что еще надо добавить, что изменить в товаре или услуге. Сделайте ваш продукт более понятным и доступным для клиента, при этом не забывайте про надежность и безопасность. Клиент должен с первой минуты использования продукции понять ее ценность для себя. Прислушивайтесь к вашим клиентам, предлагайте дополнительные сервисы, которые требуются вашим клиентам, например, доставку, подключение или настройку сложных товаров.

  • Автоматизируйте бизнес-процессы.

    Вся информация о товаре должна быть в полной мере указана на сайте компании. Здесь же должна быть возможность оформить заказ онлайн, провести оплату, подключить и настроить уведомления об изменении статуса заказа. Не заставляйте клиента звонить вам, чтобы уточнить информацию, внести изменения в заказ или полностью отменить его. Даже отказ от покупки должен быть простым и легким. Не закидывайте клиента письмами с напоминанием о брошенной корзине. При желании клиента связаться с менеджером предложите ему на выбор разные варианты для общения: телефон, e-mail, соцсети или мессенджер.

  • Развивайте клиентский сервис.

    Здесь разговор идет не о сервисах и инструментах, а о команде и тех сотрудниках, которые напрямую работают с клиентами. Менеджеры отдела продаж, служба поддержки, отдел рекламаций — любой сотрудник вашей компании должен четко следовать стандартам обслуживания покупателей. Пусть клиенты участвуют в жизни компании, приглашайте их на обучающие вебинары, профильные выставки, где участвует ваша компания. Если есть такая возможность, предложите клиенту возможность внести в продукт изменения, адаптировать его под свои конкретные потребности и возможности использования.

    Изображение 2 Как удержать клиента: TOP-5 сервисов IP-телефонии
  • Не забывайте про маркетинг.

    Создавайте для клиентов полезный контент: информативный сайт, пошаговые инструкции, полезные e-mail или SMS-рассылки и др. При этом вы должны выделяться среди своих конкурентов. Используйте брендированные цвета, музыкальное сопровождение, привлекайте к продвижения амбассадоров и экспертов в вашей отрасли. Персонализируйте работу с клиентами, например, поздравляйте их с профессиональными праздниками, делайте спецпредложения в день рождения, меняйте статус клиента в зависимости от продолжительности работы с этим клиентом, числа и размера его покупок и т.д.

    Если вы уже следуете определенной стратегии, не бойтесь пробовать новые и дополнять существующие методы удержания клиентов. Ситуация на рынке постоянно меняется, возможно, те инструменты, которые вы использовали ранее, сегодня являются менее эффективными и востребованными среди ваших клиентов.

TOP-5 сервисов для удержания клиентов

Сегодня на рынке представлено большое число инструментов для удержания клиентов, роста их информированности, лояльности, вовлечения в различные активности компаний. Ключевыми решениями здесь бесспоррно остаются CRM-системы, e-mail-рассылки, Help и Service Desk. Мы составили TOP-5 сервисов IP-телефонии для удержания клиентов, которые могут вам пригодиться.

  • Оценка качества телефонного обслуживания. Предоставьте клиентам возможность самостоятельно оценивать уровень сервиса в вашей компании. По итогам телефонной консультации предложите им поставить оценку оператору колл-центра. Используя фильтры по оценками и выбрав самый низкий балл, вы можете определить неудачные звонки. Таким образом, компания оперативно контролирует работу сотрудников и реагирует на недовольства клиентов.
  • Автоинформатор. Оперативное информирование клиентов по телефону об изменении статуса заказов, персональные приглашения на мероприятия, подтверждение брони и напоминание о записи на прием — все эти задачи можно легко решить с помощью данного сервиса. В случае интеграции телефонии с CRM-системой компании можно легко сегментировать клиентов и персонализировать общение с каждым покупателем.
  • Контроль пропущенных. Самая опасная ситуация для любой компании — непринятые обращения, как результат, негативные отзывы и уход клиента к конкуренту. Чтобы избежать ее и не пропускать звонки покупателей, достаточно вести мониторинг пропущенных телефонных звонков и автоматически перезванивать клиентам. А индивидуальная схема обработки вызовов для разных номеров помогает сделать данный процесс более персональным.
  • Речевая аналитика. Данный сервис полностью автоматизирует сбор и анализ телефонных звонков. Больше не надо прослушивать разговоры с клиентами на предмет соответствия стандартам качества обслуживания, изучать причины недовольства покупателей, а также их предложения и рекомендации по развитию товаров и услуг компании, система это делает автоматически. Причем доступна не только запись разговоров, но и распознавание речи в текст.
  • Голосовой робот. Виртуальный помощник выполняет любые задачи: оформляет заказы, принимает заявки, записывает на прием, фиксирует жалобы, проводит анкетирование и др. Он работает без обеда и выходные в режиме 24/7, поэтому клиенты с первого раза дозваниваются в компании. При этом ведется запись всех звонков и их расшифровка, контакты клиентов и их обращения автоматически фиксируются в карточках CRM.

Также для удержания клиентов и решения узкопрофильных задач компании могут использовать SMS-оповещения, статистику и мониторинг звонков для контроля за нагрузкой операторов, интеграцию телефонии с CRM и другие виртуальные телеком-сервисы.

Как показывает практика, компании эффективно сочетают в работе CRM-системы, рассылки, службы поддержки и сервисы IP-телефонии. Интеграция бизнес-решений позволяет существенно повысить лояльность по всем направлениям коммуникаций с клиентами, что бесспорно является важным конкурентным преимуществом. И это объяснимо, ведь если клиент, который уже имел с вами дело и остался доволен, он с большей вероятностью вернется и посоветует вас своим друзьям и знакомым.

Подключить телефонию для бизнеса
20 января 2023
Ольга

Ольга

руководитель отдела маркетинга

Разрабатываю маркетинговую стратегию, управляю бюджетом. Анализирую конкурентов, «рисую» портрет целевого потребителя.

Телфин 

Партнерская программа

При подключении клиентом номера вам начисляется вознаграждение 2000р.

При подключении клиентом АТС «Телфин.Офис» и номера, вам начисляется вознаграждение 5000р.

Начать зарабатывать
Есть вопросы по партнерской программе?
Ваша заявка принята

С вами свяжется наш менеджер.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями