Секреты клиентоориентированной компании

Клиентоориентированность — это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания клиента. Такая стратегия ведения бизнеса позволяет повысить лояльность и количество покупателей, средний чек и число повторных покупок.

• Как удовлетворять потребности покупателей?
• Мотивация сотрудников
• Как оценить клиентоориентированность?
• Советы Телфин по росту клиентоориентированности

Чтобы достичь поставленной бизнес-цели и стать клиентоориентированной компанией, вам достаточно удовлетворять потребности ваших покупателей и мотивировать сотрудников соответствовать стандартам обслуживания.

Как удовлетворять потребности покупателей?

Чтобы выполнять все пожелания покупателей, необходимо точно знать, чего они хотят, что их беспокоит и расстраивает. Для этого мы рекомендуем проводить исследования любым удобным для вас способом:

• фокус-группы;
• экспертные оценки;
• глубинное интервью;
• анкетирование и опросы.

Мотивация сотрудников

Клиентоориентированная компания также большое внимание уделяет мотивации своих сотрудников. Чтобы повысить их заинтересованность, узнайте их ценности, цели и желания. Предоставьте сотрудникам индивидуальные возможности для работы и профессионального роста, мотивируйте их разными способами:

• тимбилдинг;
• страховка, премии;
• рейтинг сотрудников;
• гибкие условия занятости.

Как оценить клиентоориентированность?

Для оценки клиентоориентированности используют разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду. Также можно провести исследование по конкурентам и сравнить лояльность покупателей к разным брендам.

Самый простой способ оценить лояльность покупателей уже после первого телефонного обращения в компанию — рассчитать индекс удовлетворенности (или СSAT — % разговоров, получивших положительную оценку от общего числа оценок). Предложите вашему клиенту сразу после звонка самостоятельно оценить разговор по 3- или 5-балльной шкале.

Модуль «Оценка разговоров» фиксирует самый низкий или высокий балл как по отделам, так и по определенным сотрудникам за определенный временной период. Таким образом, компания получает возможность оперативно реагировать на недовольство и критику клиентов.

Советы Телфин по росту клиентоориентированности

• Анализируйте звонки, читайте отзывы в интернете, комментарии в соцсетях. Регулярно собирайте обратную связь не только среди клиентов, но и сотрудников компании. Результаты исследований покажут сильные и слабые стороны бренда, а также позволят определить степень лояльности со стороны клиентов и сотрудников. Все эти данные помогут вам создать и внедрить новый клиентоориентированный подход в работе.
• Мотивируйте сотрудников и клиентов. Удовлетворение потребностей покупателей и работа персонала неразрывно связаны друг с другом. Если менеджер заинтересован в клиенте, он обязательно расскажет про программу лояльности и порекомендуют сопутствующие товары. А вы «убиваете сразу двух зайцев»: растет лояльность покупателя и повышается средний чек или возможность повторных продаж.
• Интегрируйте CRM с различными бизнес-приложениями. Так вы оптимизируете работу сотрудников и упростите коммуникаций с покупателями. Благодаря связке бизнес-приложений менеджеры всегда знают всю историю сотрудничества по каждому клиенту и в любой момент могут сделать персональное предложение.
• Изучайте опыт конкурентов, заимствуйте у них интересные идеи и учитесь на чужих ошибках. Не надо писать положительные отзывы и удалять негативные комментарий. Работайте с клиентами индивидуально, предлагайте специальные условия покупки. И главное, никогда не навязывайте товары и услуги. Так вы можете получить массу жалоб или вовсе оттолкнуть их от вашего бренда.

Ольга

директор по коммерции

Разрабатываю маркетинговую стратегию, управляю бюджетом. Анализирую конкурентов, «рисую» портрет целевого потребителя.