Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:30 до 18:30, в выходные — с 9:30 до 17:30 (МСК).
Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
22 июля 2026
Удаленный и гибридный формат работы уже стали нормой для многих компаний. Сегодня сотрудники всегда на связи: в офисе, дома, в командировках, на объектах и встречах с клиентами. При этом бизнес по-прежнему должен отвечать на звонки и онлайн-запросы быстро, не терять контекст обращения и контролировать качество обслуживания независимо от того, где находится конкретный менеджер. Как эти задачи решаются с помощью технологий цифровых коммуникаций, читайте в нашей статье.
Содержание статьи
Задача быть всегда на связи и не терять клиентов не так проста, если компания использует несколько каналов коммуникации: стационарные телефоны в бухгалтерии и отделе продаж, мобильные SIM-карты у выездных сотрудников, софтфоны у удаленной команды, кроме этого ведет переписки с клиентами в чатах или мессенджерах. Вместе они редко работают как единая система. Чтобы объединить технологии связи, все чаще используются коммуникационные платформы, которые объединяют голосовое и текстовое общение, видеоконференции и CRM. Они позволяют полноценно воплотить идею об омниканальных коммуникациях и обеспечивают бизнес инструментами для более эффективной работы. Для каких компаний это актуально?
После 2020 года многие компании так и не вернулись к модели, где вся команда ежедневно находится в офисе. Одни сотрудники работают из дома, другие — в коворкингах, третьи приезжают в офис несколько раз в неделю. Если один менеджер принимает звонки на стационарный телефон, другой на мобильный, а третий использует расширение для браузера и работает через ноутбук, компания быстро теряет единые правила обработки обращений.
Даже у одного и того же менеджера в разное время могут быть доступны разные номера: днем он отвечает по офисному телефону, а вечером, из дома, по мобильному — одному и тому же заказчику. Ситуацию усугубляет и работа в корпоративных мессенджерах: когда сотрудники пишут клиентам с разных личных аккаунтов или используют разрозненные чаты. История общения также как в случае с телефонией может теряться, в результате компания перестает контролировать качество ответов и скорость реакции.
При таком сценарии возникает вопрос, как сохранить единый уровень клиентского сервиса. Для этого компании используют современные решения цифровой связи — например, виртуальную АТС (ВАТС). В такой системе для звонков клиентов назначается единый номер, а платформа сама направляет вызов свободному сотруднику или персональному менеджеру вне зависимости от его местоположения. Все настройки сохраняются: продолжают работать очереди вызовов, голосовые меню (IVR), внутренняя нумерация.
Современные коммуникационные платформы на базе ВАТС позволяют объединить в одном интерфейсе не только звонки, но и сообщения из Max, WhatsApp, Telegram и других мессенджеров. Таким образом создается единое окно коммуникации: менеджер, находясь в любой точке мира, отвечает на звонок или сообщение прямо из CRM, при этом вся история общения сохраняется.
Для клиента ничего не меняется. Тем временем сотрудники могут очень гибко организовывать рабочее время: принимать звонки и обрабатывать сообщениях в чатах и мессенджерах как со своего мобильного телефона, так и через приложение на смартфоне или ноутбуке.
Ротационная модель позволяет сменять коллегам друг друга, чтобы избежать переполнения офиса. Эта схема особенно востребована для IT-компаний и дистрибьюторов — словом, любого бизнеса, где менеджеры редко сидят за одним столом. Кроме этого часто такой формат работы выбирают для организации работы колл-центры, операторы могут территориально находится не только в разных городах, но и странах.
Если бизнес предусматривает постоянное присутствие агентов на объектах, при этом большой поток входящих обращений от клиентов и контрагентов не иссякает, например, в сегменте строительства и недвижимости, важно не терять запросы и быстро перенаправлять их нужному специалисту. Если один менеджер уже разговаривает с клиентом, а второй свободен, система должна учитывать это автоматически.
В виртуальной АТС можно настроить правила переадресации и маршрутизации по различным сценариям в зависимости от графика работы сотрудников, степени их загрузки и др. Тогда звонки будут распределяться между разъездными сотрудниками по заранее заданным сценариям, а значит вероятность пропустить звонок снижается.
Для многих отраслей мессенджеры и чаты стали более эффективным инструментом, чем звонки. Например, агент по недвижимости может оперативно отправить клиенту фотографии объекта, файл с проектом договора или подтверждающие документы, а уже во время звонка — обсудить детали встречи или дорожную карту сделки. Однако, если такая переписка ведется с личных аккаунтов сотрудников, о целостности информации и контроле процессов говорить не приходится. Таким образом бизнесу крайне важно не только «слышит» каждого клиента, но и вести диалог с ним там, где удобно покупателю.
Такой сценарий хорошо знаком также страховым агентствам, представителями логистических компаний, службам такси и доставки. Для связи с разъездными сотрудниками (агентами, экспедиторами, мерчендайзерами и водителями) бизнес использует сервис FMС или корпоративную мобильную связь с функциями виртуальной АТС. Благодаря данным сервисам все звонки идут через единую коммуникационную платформу, которая фиксирует контакты и договоренности: ведется статистика и запись звонков, расшифровка диалогов и их анализ с помощью сервисов ИИ-аналитики.
Одна распространенная проблема гибридного формата занятости — потеря контроля над коммуникациями. Если многие звонки попадает в CRM, а часть из них остается только в истории мобильного телефона конкретного сотрудника, вы неизбежно потеряете часть клиентской истории, и это может сказаться на лояльности постоянных заказчиков. Особенно часто с этим сталкиваются компании, где большая часть менеджеров работает на выезде, а руководитель пытается собрать картину продаж из нескольких разных систем.
Возможности интеграции виртуальной АТС и мессенджеров с CRM позволяют объединять каналы связи в одной системе, так что данные по каждому контакту хранятся централизованно. Независимо от того, какое устройство использует сотрудник, звонки и переписки фиксируются в АТС и дублируются в корпоративную базу. Карточки клиентов создаются и заполняются автоматически, сохраняются записи разговоров, статистика, история общения с клиентом и данные для аналитики. Руководитель получает полную картину работы отдела продаж или клиентского сервиса, а не отдельные фрагменты. С помощью таких инструментов можно не только детально анализировать статистику продаж, но и контролировать дисциплину сотрудников.
Гибридный формат работы сегодня требует не только организационных изменений, но и современных инструментов связи. Они помогают объединить все каналы коммуникации в единую систему, дают руководителю инструменты контроля и аналитики и позволяют поддерживать качество клиентского сервиса независимо от того, где работают сотрудники.
Оригинал статьи читайте здесь.
