Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
26 октября 2026
С ростом бизнеса коммуникации в интернет-магазине становятся сложнее. Вопросы поступают по телефону, через сайт, мессенджеры, Avito и другие торговые площадки. Одни менеджеры работают в офисе, другие — удаленно. Во время распродаж нагрузка резко возрастает, и без общей системы связи часть обращений теряется, а руководитель не видит, насколько эффективно работает команда.
Содержание статьи
Как выстроить коммуникации с клиентами интернет-магазина, чтобы не упускать заказы и не увеличивать штат при росте нагрузки? Помогут виртуальная АТС, интеграции с CRM и сервисы автоматизации. Разберем пять задач электронной коммерции, которые можно решить с их помощью.
Для запуска интернет-магазина не нужно разбираться в настройке телефонного оборудования или создавать собственную инфраструктуру. Готовые облачные решения связи позволяют быстро организовать прием обращений и приступить к работе с покупателями за 1 час. Достаточно выбрать номер и тариф виртуальной АТС, а техническую настройку удаленно выполняет провайдер. Базовые сервисы — голосовое приветствие, IVR, сценарии распределения вызовов, очереди, статистика и запись разговоров — доступны без дополнительной платы.
Однако сегодня способы общения с клиентами интернет-магазина не ограничиваются только телефонными звонками. Покупатели пишут в онлайн-чаты, Max, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Avito и маркетплейсах. Поэтому уже на старте важно предусмотреть работу с текстовыми обращениями. Например, виджет интеграции Whatcrm от Телфин помогают объединить доступные каналы связи с CRM. Если покупатель уточнил наличие товара в чате, а затем позвонил для оформления заказа, сотрудник сможет продолжить консультацию с учетом предыдущей переписки. Клиенту не придется повторять свой вопрос. В этом и заключается омниканальное общение: обращения из разных каналов становятся частью единой истории взаимодействия с покупателем.
Интернет-магазину не обязательно собирать отдел продаж в одном офисе. Менеджеры могут работать из разных городов, а компания — нанимать лучших специалистов независимо от их местонахождения. Главное, чтобы сотрудники пользовались общей корпоративной связью, а история обращений сохранялась.
Для удаленных коммуникаций подходят софтфоны на смартфонах и расширения для браузера, позволяющие принимать звонки с компьютера. Если интернет недоступен, связь можно поддерживать через переадресацию на мобильный номер или корпоративную сотовую сеть.
Интеграция телефонии с CRM помогает направлять повторные обращения персональным менеджерам и учитывать статус заказа при распределении звонков. Например, покупателя, который ожидает оплаченную доставку, можно сразу соединить с ответственным сотрудником. ИИ-ассистент способен определить тему обращения и направить вызов в нужное подразделение.
Удаленная работа не должна означать, что каждый менеджер действует самостоятельно. Покупателю важно получить одинаковый уровень обслуживания независимо от того, где находится сотрудник. Корпоративная связь помогает организовать работу распределенной команды и сохранить контроль над обращениями.
Гибридный формат удобен и во время сезонных распродаж: магазин может подключать дополнительных операторов без аренды рабочих мест. Руководитель при этом продолжает контролировать нагрузку сотрудников и качество консультаций по статистике и записям разговоров.
Покупатели не всегда обращаются в магазин в рабочее время. Вопрос о доставке может возникнуть поздно вечером, а решение о крупной покупке — в выходной день. Если в эти часы никто не принимает звонки, интернет-магазин рискует потерять потенциальные заказы.
Для обработки таких обращений можно использовать голосовых роботов. Они отвечают на типовые вопросы, уточняют данные и фиксируют заявки без участия оператора. Например, покупатель звонит в магазин спортивных товаров в 23:00, чтобы узнать условия доставки тренажера. Робот предоставляет необходимую информацию и записывает данные клиента. Если требуется индивидуальный расчет или подробная консультация, обращение передается менеджеру.
Автоматизация также помогает магазину не терять клиентов в периоды высокой нагрузки. Сервис «Контроль пропущенных» автоматически инициирует обратный вызов, если сотрудники не успели ответить на звонок. Это особенно актуально во время рекламных кампаний, когда количество обращений резко возрастает. Еще одна возможность — отправка информации после разговора. Сообщение-визитка позволяет покупателю сохранить контакт магазина, а СМС и сообщения в мессенджерах — получить подтверждение заказа, его номер, характеристики товара и сведения о доставке.
Автоматизация особенно полезна, если контекст обращений повторяется. Робот может принять заявку в нерабочее время, а автоматический перезвон — вернуть контакт с покупателем, который не смог дозвониться. При этом сложные консультации и нестандартные ситуации должны оставаться в зоне ответственности сотрудников.
Таким образом, автоматизация освобождает менеджеров от рутинных операций, позволяя уделять больше внимания подбору товаров, индивидуальным консультациям и работе с возражениями.
После оформления заказа магазин продолжает общаться с покупателем: согласовывает доставку, уточняет адрес, сообщает о поступлении товара или изменениях в графике. Однако клиент может не ответить на звонок, если не узнает номер компании. Для решения этой проблемы интернет-магазины теперь активно используют маркировку вызовов.
При ее подключении на экране телефона может отображаться название магазина. Покупателю проще определить, кто звонит, и отличить обращение продавца от неизвестного вызова. Например, клиент заказал холодильник и ожидает согласования доставки. Увидев название магазина на экране, он сразу понимает, что ему звонят по поводу покупки. В результате сотрудникам реже приходится повторно связываться с клиентами.
Для массового оповещения покупателей предусмотрен другой инструмент — автоинформатор. Он позволяет передавать одинаковые сообщения большому количеству клиентов без индивидуального обзвона. С его помощью можно:
Например, перед праздниками логистический партнер интернет-магазина меняет расписание доставки. Компания может настроить автоматический обзвон покупателей, которых затронут изменения, а менеджеры займутся обращениями, требующими индивидуального решения.
Автоинформатор подходит и для маркетинговых кампаний. Магазин товаров для дома может сообщить постоянным клиентам о сезонной распродаже, не поручая сотрудникам сотни однотипных звонков. Важно, что все массовые обзвоны необходимо проводить с соблюдением требований законодательства и при наличии согласия абонентов.
Таким образом, маркировка делает звонки магазина узнаваемыми, а автоинформатор обеспечивает оперативное оповещение большой аудитории. Оба инструмента сокращают нагрузку на сотрудников и помогают поддерживать связь с клиентами без расширения штата.
Когда интернет-магазин принимает несколько голосовых или текстовых запросов в день, руководитель может лично контролировать значительную часть коммуникаций. Но при росте продаж ручная проверка становится трудоемкой. Сотрудники работают в разных сменах, обращений становится больше, а причины отказов покупателей не всегда очевидны.
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» сохраняет статистику и записи разговоров. Инструменты мониторинга помогают оценивать загрузку сотрудников и выявлять проблемы в обработке обращений. Таким образом руководитель может отслеживать:
Например, если большинство пропущенных звонков приходится на вечер, интернет-магазин может пересмотреть график смен или включить в штат сотрудников из тех часовых поясов, откуда чаще всего приходят запросы. Если обращения долго ожидают ответа в определенном подразделении, стоит проверить правила распределения вызовов.
Однако количественные показатели не объясняют, почему покупатель отказался от заказа. Для этого необходимо изучать содержание переговоров. Для управления отделом продаж важно знать, как быстро менеджеры отвечают на звонки и сообщения, какие вопросы задают покупатели и насколько качественно сотрудники проводят консультации.
Прослушивание записей самим руководителем требует значительных ресурсов. Речевая аналитика на базе искусственного интеллекта помогает автоматизировать эту работу. Сервис анализирует содержание разговоров, выявляет эмоции покупателей и сотрудников, находит повторяющиеся темы запросов, помогает оценивать удовлетворенность клиентов и др. Компании могут сами написать любой промт для ИИ исходя из запросов и изучать те параметры, которые требуют наибольшего внимания.
Представим интернет-магазин электроники, который получает много звонков по определенной категории товаров, но не видит соответствующего роста продаж. Анализ разговоров показывает, что покупатели регулярно спрашивают об условиях гарантии, а менеджеры отвечают на эти вопросы неполно или по-разному. Причина может заключаться не только в качестве консультаций. Возможно, на сайте недостаточно подробно описаны условия гарантии, или сотрудники используют устаревшие скрипты. После устранения проблемы руководитель может повторно проанализировать обращения и оценить изменения.
Речевая аналитика Телфин предусматривает несколько способов контроля качества коммуникаций: автоматический анализ разговоров с помощью ИИ, проверки контролеров и получение обратной связи от покупателей с помощью сервиса «оценка звонков». Сопоставление этих данных помогает находить взаимосвязи и слабые места в обслуживании.
Руководителю недостаточно прослушать несколько случайных звонков, чтобы оценить работу всего отдела продаж. Речевая аналитика на базе ИИ помогает находить повторяющиеся проблемы в 100% разговоров. Если покупатели задают одни и те же вопросы или часто отказываются от покупки на определенном этапе, стоит проверить не только работу менеджеров, но и скрипты, условия предложения и информацию на сайте.
Аналитика полезна не только руководителю отдела продаж. Повторяющиеся вопросы могут указывать на недостатки карточек товаров, неясные условия доставки или сложности при оформлении покупки. Поэтому данные разговоров становятся источником информации для улучшения работы интернет-магазина в целом.
Современный интернет-магазин — это не только сайт с каталогом товаров, но и система взаимодействия с покупателями на каждом этапе: от первого обращения до повторного заказа, обратной связи и рекомендации. Быстрые ответы, удобные каналы связи и внимательное обслуживание укрепляют доверие к бренду и помогают превращать разовых клиентов в постоянных.
Комплексное решение Телфин для интернет-магазинов позволяют выстроить такую систему постепенно: начать с корпоративного номера и виртуальной АТС, затем подключить CRM, текстовые каналы, голосовых роботов и речевую аналитику. В результате магазин может обрабатывать больше обращений, поддерживать качество сервиса по мере роста бизнеса и уделять больше внимания отношениям с покупателями.
Подключить решение
