Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:30 до 18:30, в выходные — с 9:30 до 17:30 (МСК).
Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
25 июня 2026
Сегодня только качественного продукта или услуги уже недостаточно, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Компании ищут все новые выходы на покупателей и удобные варианты общения с ними. Грамотные коммуникации и использование широкого пула существующих каналов для связи и продвижения позволяют получить максимальное количество откликов и запросов.
Содержание статьи
Омниканальный сервис в области бизнес-коммуникаций от российского провайдера Телфин объединяет все каналы общения с клиентами, включая виртуальную АТС и мессенджеры с любыми CRM-системами. Об этапах развития деловых коммуникаций и технических возможностях интеграции бизнес-приложений рассказывает Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Телфин.
На протяжении последних 5 лет число каналов для коммуникаций с клиентами прирастает еще активнее, чем раньше. С помощью современных технологий поддерживать контакт с клиентом можно любым удобным способом: телефония, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, push-уведомления, видеоконференции. Многоканальность стала неотъемлемой частью общения с клиентами. Благодаря такому разнообразию способов связи компании существенно повышают охват аудитории и заинтересованность клиентов.
Врезка: Мессенджеры быстро становятся неотъемлемой частью стратегии коммуникаций и поддержки клиентов компаний разных размеров и любых отраслей. Однако, телефония по-прежнему остается более удобным каналом общения для решения сложных или спорных вопросов, требующих обсуждения множества деталей, а также проведения совещаний с удаленными сотрудниками и клиентами. Общение голосом всегда воспринимается более лично и способствует эмпатии. Во время живого разговора менеджеру проще вызвать расположение собеседника, повысить степень лояльности к компании и найти подходящие аргументы, чувствуя атмосферу и обратную связь. Неотъемлемой частью любого успешного разговора является качественная связь. Не должно быть никаких «съеденных» слов, сжатия и ускорения голосовых потоков или прерываний, ничего не должно мешать общению.
С одной стороны, фирмы довольны высоким вовлечением клиентов в общение, а сотрудников — в продажи и обслуживание покупателей. С другой стороны, организации стали тратить больше времени и сил на поддержание единого высокого уровня качества коммуникаций во всем этом «зоопарке». Так как все каналы работают независимо друг от друга, и запросы приходят хаотично из разных источников, не всегда получается быстро реагировать на них, еще труднее соблюдать единые стандарты обслуживания покупателей.
Теперь компании все чаще стали задумываться об омниканальных платформах. Их главное отличие от многоканальных коммуникаций — это интеграция. При омниканальном подходе все каналы связаны в единую систему и обеспечивают согласованное взаимодействие в нескольких точках соприкосновения с клиентом. Независимо от того, где покупатель связывается с компанией, диалог с ним не прерывается даже при переходе из одного канала общения в другой, поддержка оказывается в максимально короткие сроки и на самом высоком уровне.
К примеру, один из наших клиентов в сфере электронной коммерции круглосуточно принимает заказы на букеты и сладкие подарки на корпоративном сайте, а в рабочее время — еще и в Telegram и WhatsApp, а также по единому телефону колл-центра в федеральном коде 8800. Благодаря интеграции всех каналов связи в единую систему компания ведет непрерывный диалог с клиентами, при этом все коммуникации и договоренности дополнительно фиксируются в корпоративной CRM. Клиент может из дома заказать букет цветов/конфет коллеге в подарок, по пути на работу с мобильного уточнить детали заказа в мессенджере, а находясь в офисе, позвонить в салон и попасть на «своего» менеджера для согласования времени доставки. То есть клиент может оформить заказ, оплатить его, изменить условия доставки, находясь в движении и используя различные сервисы коммуникации. Менеджер, в свою очередь, получает полную историю общения с покупателем в CRM, не упуская ни малейшей детали заказа
Первым шагом на пути создания единого омниканального коммуникационного решения стала интеграция виртуальной АТС с ключевыми CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, retailCRM, YCLIENTS и др. Сегодня процесс подключения интеграции уже полностью автоматизирован, не требуется помощь технических специалистов, достаточно только скачать приложение в маркетплейсе сервиса и настроить его.
Более того, для автоматической установки и активации интеграции требуется лишь заполнить поля авторизационных данных виртуальной АТС. Весь процесс подключения занимает несколько минут и позволяет пользователям существенно расширить возможности обработки телефонных звонков благодаря:
Среди технических возможностей интеграции сервисов компании часто используют умную маршрутизацию, то есть вызовы автоматически переводятся на ответственных сотрудников, указанных в CRM, и задачи на перезвон в случае пропущенного обращения со сроком исполнения.
Таким образом снижается нагрузка на административный персонал и сокращается время обработки обращений клиентов. Также благодаря интеграции в базу клиентов автоматически дублируется вся история коммуникаций, здесь же назначаются ответственные сотрудники за пропущенные звонки. Готовая интеграция телефонии с CRM настраивается за 1 рабочий день и оперативно масштабируется по запросу клиента.
Российский бизнес уже активно использует интеграцию телефонной связи с корпоративными системами CRM с поддержкой базовой функциональности. При этом интеграция бизнес-приложений с расширенными возможностями контроля передаваемых между системами данных постоянно расширяются, появляются нестандартные решения на стыках платформ, о чем еще пару лет назад никто даже не задумывался.
2022 год стал переломным для российских пользователей мессенджеров, многие бизнес-коммуникации мигрировали с иностранных на российские ресурсы. Telegram занял лидирующие позиции в России среди приложений по объему трафика. Аналитики прогнозируют, что в 2023 г. сервис догонит, а даже превзойдет WhatsApp, своего главного конкурента, по количеству активных аккаунтов.
Компании используют Telegram и WhatsApp в бизнес-коммуникациях для поддержки клиентов, продажи и продвижения товаров и услуг, автоматизации бизнес-процессов. Взрывной рост популярности мессенджеров стал толчком для расширения возможностей интеграции каналов связи. Реализация более полного омниканального решения позволила улучшить качество обслуживания, увеличить персонализацию общения и закрыть до 90% всех коммуникаций.
Телфин предлагает связку мессенджеров с CRM и реализует ее за счет сервиса WhatCRM. С его помощью можно объединить Max, Telegram и WhatsApp с наиболее популярными CRM системами, такими, как amoCRM, Битрикс24 и др. С виджетом совместимы операционные системы Windows, MacOS, Linux, для мобильных устройств — iOS, Android.
Переписка через WhatsApp внутри Битрикс24 возможна благодаря сервису WhatCRMПользователи сервиса WhatCRM получают возможность не только отправлять и получать сообщения, файлы и картинки в мессенджерах, но и фиксировать историю сотрудничества и всю переписку с клиентами, синхронизировать сделки, проверять номера, получать информацию о контактах, их статусах и действиях. Так компании повышают скорость работы своих сотрудников и качество общения.
CRM-система выступает тем самым «мостиком», который объединяет телефонию с мессенджерами. Благодаря такой связке бизнес-решений сотрудники компании и сами клиенты больше не задумываются, где вести коммуникации. Все каналы связи объединены в единую экосистему и общение идет в рамках одного окна. Клиенты и сотрудники компании взаимодействуют друг с другом так, как им удобно. При этом ответы на обращения соответствуют единым стандартам обслуживания клиентов, ни одна заявка не теряется.
Если компания использует другие каналы для общения с клиентами и корпоративные сервисы, их также можно интегрировать друг с другом. REST API сервиса WhatCRM позволяет компаниям объединять популярные мессенджеры с любой бизнес-системой: CRM, ERP, SCM, EAM, ECM, EDI. Важно понимать, что каждый бизнес уникален, и оптимальный набор интеграций может отличаться в зависимости от потребностей и целей компании.
Открытый программный интерфейс WhatCRM поддерживает единый набор команд и методов для Max, Telegram и WhatsApp, что существенно увеличивает скорость разработки индивидуальных решений. API можно использовать и для усиления существующего кода, например, для быстрого развертывания новых сервисов без необходимости переписывать весь код.
Процесс интеграции сервисов в данном случае осуществляется силами компании самостоятельно и в среднем занимает один рабочий день. Создать интеграцию можно только с помощью индивидуального ключа в личном кабинете пользователя. Открытый код предоставляется как частным разработчикам, так и юридическим лицам.
Мы живем в век интеграций. И сегодня абсолютно не обязательно с нуля создавать свой продукт, тратить ресурсы и время на разработку и тестирование. Благодаря интеграциям любая компания может как конструктор собрать необходимую платформу для решения любой бизнес-задачи. Наша команда предлагает готовые решения с наиболее популярными в России мессенджерами и CRM-системами, но с помощью API можно объединить любые узкопрофильные сервисы. Это дополнительная возможность расширять возможности омниканальной платформы, вовлекая все новые и новые бизнес-решения
Уже в ближайшие годы омниканальные решения в области коммуникаций должны стать конкурентным преимуществом для компаний разных отраслей. Но важно понимать, что сервисы должны быть максимально персонализированными согласно индивидуальным потребностям вашего бизнеса и запросам ваших клиентов.
Оригинал статьи читайте здесь.
