Рекомендации

11 августа 2026

Голос решает: почему от него зависят ваши продажи

Содержание статьи

• Качества речи, сильнее всего влияющие на восприятие клиента
• Главные ошибки менеджеров
• Как добиться уверенного тона и влиять на клиентов на уровне подсознания
• Могут ли роботы сделать голосовое общение с клиентами идеальным?
• Сотрудник говорит: как научить его делать это правильно
• Можно ли с помощью ИИ оценить эмоции в диалоге с клиентом
• Как сделать голос сотрудников инструментом роста
• Преимущества SIP-телефонии для бизнеса
• Расширенные возможности для обработки обращений
• Работа без привязки к офису
• Экономия на связи и оборудовании
• Масштабирование без сложных настроек
• Интеграция с CRM и другими сервисами
• Заключение

В телефонных продажах нет визуального контакта между людьми, и всё держится на голосе: способность заинтересовать и удержать внимание потенциального клиента, убедить, побудить собеседника к действию. Невозможно передать ему ту информацию, которая легко считывается при личной встрече с помощью мимики, жестов, внешнего вида и манер. Основным инструментом влияния становится голос, от управления которым зависит успех переговоров. Мозг реагирует прежде всего на звук, тембр, интонацию, а потом уже на смысл сказанного — так работает психология человека. В продажах это означает, что самое выгодное предложение, высказанное бесцветным неуверенным тоном, не будет воспринято. Значение голоса подтверждают и исследования: слабый голос и монотонность речи не позволяют установить эффективный контакт с клиентом.

Качества речи, сильнее всего влияющие на восприятие клиента

В первую очередь человек воспринимает тембр. Это очень индивидуальная окраска голоса, которая характеризуется множеством тонов и полутонов. В целом, низкий тембр и баритон чаще всего воспринимаются положительно, а излишне высокий голос чаще вызывает раздражение, особенно если переходит уже почти в визгливые интонации. Люди действительно предпочитают слышать низкие и средние тона, показало исследование. Именно низкий тон вызывает уважение, считают ученые. Высокий срывающийся на фальцет тембр способен полностью «отключать» у человека способность воспринимать информацию. При этом на тембр очень сильно влияют эмоции: он полностью передает состояние человека в данный момент. В нем так или иначе проявляются агрессия и злость: даже если человек не кричит, его связки напряжены, и голос отдает скрытым металлом. В то же время слишком мягкий, даже нежный тембр с придыханием тоже не подходит для делового общения: он создаёт впечатление неуместной интимности беседы. С другой стороны, есть риск и «пережать» с уверенностью в голосе. Дело в том, что нарочитая самоуверенность граничит с наглостью, и доверие клиента снижается, как всегда в случаях отклонения от нормы в общении. Кроме тембра, большое значение имеют ровная уверенная интонация, умеренная скорость речи, ее плавность и логичность.

Главные ошибки менеджеров

Распространенная ошибка менеджеров по продажам — говорить слишком быстро, ведь это делает речь неразборчивой и раздражающей. Вторая ошибка — слишком медленный темп речи, который клиент воспринимает как усталость, безразличие или раздражение. Никому не нравится общаться с человеком, который говорит из последних сил, словно из-под палки или абсолютно равнодушно.

Бывают интонационные ошибки, когда речь слишком прерывистая и неровная, а интонация излишне выражена. Например: если заканчивать фразы на высокой ноте, они будут восприниматься скорее как вопросительные, чем утвердительные. Если же слишком понижать тембр к концу фраз (чтобы казаться увереннее), у клиента появится ощущение, что на него давят, даже угрожают. Необходимо помнить: главное, что должна передавать интонация, — спокойствие и уверенность.

Ошибки могут возникать и из-за неучета особенностей клиентов разных возрастных категорий. У них разные предпочтения. Так, старшие поколения с доверием относятся к низкому тембру. Им представляется, что такой голос принадлежит положительной во всех отношениях личности. Разговаривать с ними необходимо терпеливо и неторопливо, избегая высоких тонов. Некоторые компании, работающие с молодой аудиторией, в соответствии со своим Tone of Voice, обращаются к клиентам на ты. Разумеется, со старшими группами это недопустимо.

Люди среднего возраста, примерно от 40 до 50 лет, больше всего ценят ясную структуру разговора, логику, уважительность в тоне собеседника. Они не выносят панибратства и неуместных, с их точки зрения, попыток шутить. С ними лучше разговаривать четко и по делу. Для миллениалов в целом важны неформальность разговора, живость речи и мысли, они готовы к шуткам и не очень приемлют сухой официальный тон. Кроме того, они не переносят давления в голосе собеседника. Зумеры в принципе предпочитают общение текстом, но если уж они звонят, то ждут в ответ максимально человечного отношения, внимания к их потребностям, уважения к личным границам, скорости в решении вопроса и отсутствия пафоса в общении.

Как добиться уверенного тона и влиять на клиентов на уровне подсознания

Голос рождается в теле: чтобы сделать его уверенным, необходимо расслаблять и подключать к работе со звукоизвлечением диафрагму и живот. Овладеть этими техниками можно только специально, пройдя обучение. Но в результате тембр станет ниже и, как следствие, убедительнее. Такие интонации ассоциируются с силой, статусом и устойчивостью. Это не имеет логического объяснения, скорее речь идет о подсознательном восприятии.

Еще один «трюк», который полностью меняет наш голос и мгновенно создает позитивный контакт с собеседником на том конце провода, — улыбка. Это объясняется отчасти даже физиологией, ведь когда мы улыбаемся, то наши мышцы расслабляются, а следом и голос становится спокойнее, более открытым и даже ярким, он как будто расцветает. Клиенты не видят улыбку менеджера, но они прекрасно ее «слышат» в тембре голоса и самом звучании речи. Ощущение, что собеседник улыбается, обычно безошибочно, оно успокаивает и убеждает в отсутствии угроз. Уровень кортизола у клиентов, которым улыбаются по телефону, падает, а окситоцина — растет. Таким образом, обычная улыбка способна на физическом уровне влиять на их настроение.

Могут ли роботы сделать голосовое общение с клиентами идеальным?

Голосовые роботы стали обязательной частью контакт-центров, они уже умеют поддерживать диалог с клиентами, отвечая на простые вопросы и предоставляя нужную информацию. При этом интонации роботов становятся все более очеловеченными — в этом и состоит основная цель разработчиков: сделать их максимально естественными. Роботы последнего поколения говорят уже без металлических оттенков в голосе, а мягко, приятным тембром, уходят от монотонности и, что особенно важно, умеют интонировать фразы. Разговаривать с ними уже просто по-человечески приятно. Например, многие привыкли общаться с «Алисой» или другой нейросетью как с постоянным собеседником. Отношение людей к роботизированным коммуникациям меняется: они становятся все более обычным, даже тривиальным делом. Однако общение и продажи — разные вещи. Дело в том, что решение о покупке требует доверия. Только часть клиентов уже сегодня безоговорочно предпочитает общение с голосовым роботом и готова у него (при его посредничестве) покупать.

Кроме того, несмотря на развитие технологий, роботы не умеют понимать настроение собеседника и его мотивы. Например: человек звонит, чтобы сделать срочный заказ, он в спешке, а программа обстоятельно рассказывает ему о новых акциях и условиях. Это вызывает только раздражение. Наконец, роботы очень плохо выдерживают такое испытание, как отклонение от скрипта. Если клиенту нужна дополнительная информация, ответ на сложный вопрос, если он высказывает возражение, то голосовой ассистент перед этим пасует. И даже если он делает свой максимум — то есть быстро переводит клиента на оператора, — это не всегда помогает сгладить проблемную ситуацию, ведь человек. возможно, уже слишком разозлен.

Поэтому сегодня роботы в контакт-центрах наиболее эффективны только как дополнение к оператору, который может использовать ИИ как ассистента в режиме реального времени, аналитика, базу информации. Не стоит думать, что в ближайшее время голосовое общение получится полностью делегировать роботам — лучше не ждать этого момента, а направить усилия на обучение сотрудников правильной работе с голосом в продажах.

Сотрудник говорит: как научить его делать это правильно

Значение голоса в коммуникациях, как в корпоративных, так и в продажах, настолько велико, что многие компании внедряют специальные обучающие программы, организуют вокальные студии или отправляют сотрудников на сторонние курсы. Это могут быть обучение ораторскому искусству, искусству переговоров, вокальная гимнастика, просто пение. Все эти активности и практики направлены на то, чтобы научить людей владеть своим природным голосом и эффективно использовать его на переговорах, в продажах, при публичных выступлениях. Однако важно не только это. Эти тренинги необходимо дополнять работой в области коммуникаций в целом: сотрудники должны учиться справляться с конфликтными ситуациями, правильно отвечать на возражения. При этом стоит помнить, что любое обучение будет эффективным только при условии регулярности, чтобы персонал компании мог развивать и укреплять новые навыки на практике.

Можно ли с помощью ИИ оценить эмоции в диалоге с клиентом

Даже обученный персонал нуждается в контроле: оценка диалогов — важная часть повышения эффективности работы отдела продаж. Если полностью взять на себя коммуникации с клиентами ИИ пока не может, то в оценке диалогов он уже высоко эффективен. Например, такие инструменты, как «Яндекс SpeechSense», позволяет анализировать диалоги с точки зрения уровня звука и его динамики (отслеживая моменты повышения голоса), по наличию триггерных слов, распознавать контекст беседы. Однако препарировать и оценивать эмоции в разговорах речевая ИИ-аналитика пока не умеет, хотя в перспективе это возможно.

Тем не менее, уже сейчас сервисы речевой аналитики и ИИ-ассистенты помогают менеджерам решать важные задачи. Например, по ходу разговора заметить негативные моменты, когда проявляется недовольство клиента, и дать подсказки, как избежать конфликта. Сервисы речевой аналитики не ограничены этим, они многофункциональны и умеют не только транскрибировать и анализировать разговоры, но и делать их саммари (кратко излагать содержание разговора). Если у компании настроена интеграция телефонии с CRM, то вся история звонков оказывается доступной для изучения. Таким образом, менеджеры могут анализировать диалоги и быстро находить негативные моменты благодаря тому, что предварительную работу за них уже сделал ИИ. Более того: сервис речевой аналитики включает модуль оценки разговоров в соответствии с чек-листом. При этом оценивать можно не только исходящие, но и входящие звонки клиентов. Каждый из них имеет возможность поставить свою оценку диалогу, а ИИ-ассистент автоматически находит диалоги с плохой отметкой и передает информацию о них руководителю.

Как сделать голос сотрудников инструментом роста

Контроль над диалогами с клиентами и постоянное обучение сотрудников речевым коммуникациям — главные условия для того, чтобы голос персонала стал для компании важным инструментом повышения продаж. Уверенно говорящие, умеющие влиять на собеседника и управлять его вниманием, спокойно реагировать на негатив и возражения менеджеры по продажам и сотрудники поддержки — это база для роста компании.

Оригинал статьи читайте здесь.

Надежда

руководитель отдела по работе с клиентами Телфин

Моя задача — не просто поддерживать связь с текущими клиентами, а выстраивать долгосрочное партнерство через качественный сервис и индивидуальные стратегии.