Рекомендации

19 июня 2026

7 правил работы виртуальной АТС в пик продаж. Как обработать всех новых и не потерять существующих клиентов

Содержание статьи

• Подключите многоканальный номер
• Используйте голосовое приветствие
• Не забудьте настроить переадресацию
• Установите очередность обработки звонков
• Интегрируйте АТС с CRM
• Контролируйте пропущенные звонки
• Общайтесь в мессенджерах

Подключите многоканальный номер

Чтобы не потерять обращения клиентов по голосовому каналу в условиях пиковой нагрузки в выходные и праздничные дни необходим как минимум многоканальный номер телефона, на который можно дозвониться «с первого раза». Такой номер всегда свободен.

Если номер ограничен в количестве линий, то после определенного лимита звонки не будут проходить, а значит, не все клиенты смогут дозвониться. Никто не может с точностью прогнозировать количество одновременных звонков в компанию, тем более в праздники, когда кажется, все должны отдыхать. Но именно для решения этой задачи и существует многоканальный номер.

Как правило, номер без ограничения канальности закрывает потребности 99% компаний. Ограничения есть, но выйти за лимит практически невозможно. Если компания точно не знает свои пиковые нагрузки, на номер можно установить минимальное количество каналов и в любой момент времени подключить дополнительные линии — и ни один звонок не пропадет.

Используйте голосовое приветствие

Голосовое приветствие — это то, что мы слышим в самом начале звонка практически в любую компанию. Советуем делать голосовое приветствие максимально коротким и не раздражающим, а в период праздников можно добавить поздравление, если ваш Tone of voice позволяет. При этом важно помнить, что текст приветствия должен быть различным в зависимости от того, в рабочее время позвонил клиент или нет. Иначе не избежать негатива.

Если клиент звонит в компанию в выходной или праздничный день, в голосовое приветсвие также необходимо добавить пункт с возможностью оставить сообщение. Аудиофайл автоматически попадает в единый корпоративный или личный ящик дежурного сотрудника или оператора колл-центра, а затем дублируется ему на e-mail.

Например, в таких высококонкурентных нишах как доставка цветов, подарков, еды, эта часть телефонного звонка особенно важна — если клиент долго не слышит ответ, он вероятнее всего закажет услугу у конкурентов, где ему быстрее ответят.

Не забудьте настроить переадресацию

В праздники переадресацию можно настроить на мобильный номер дежурного или воспользоваться услугами контакт-центра на аутсорсе. Переадресация позволяет переводить звонки на ответственных сотрудников в зависимости от их графика работы или территориального расположения. Например, звонки с номера в коде 495 автоматически идут на номер дежурного в Москве, а в коде 343 — на номер сотрудника в Екатеринбурге.

Если у вас нет возможности отвечать на звонки в нерабочее время или не хватает специалистов, то вызовы автоматически будут уходить по каналу в колл-центр. Время ответа настраивается по желанию, например, трубку могут взять в течение 30 секунд или быстрее. Это хороший вариант для периода праздников и повышенного сезонного спроса, а также для компаний, в которых требуется круглосуточное обслуживание.

Установите очередность обработки звонков

Если нет возможности ответить на звонок в первые 5 секунд, можно подключить очередь звонков. В результате, клиенты будут дозваниваться в компанию и ждать ответа оператора на линии. Для любого отдела или региона есть возможность настроить индивидуальный вариант распределения вызовов между сотрудниками: одновременно и равномерно всем, наиболее свободному специалисту, случайно, последовательно или по приоритету, например, в зависимости от стажа работы операторов колл-центра. В любом случае виртуальная телефония должна быть настроена так, чтобы сообщать о позиции в очереди или сориентировать клиента о времени ожидания.

При большом количестве обращений хорошо работает обучаемая система, которая озвучивает количество предполагаемых минут до старта разговора. Чаще всего время рассчитывается на основании информации о средней длительности беседы, общем количестве операторов на линии, количестве занятых сотрудников и продолжительности их разговора, но также есть и более подробные параметры для самонастройки.

Когда операторов много, вероятность того, что все разговоры будут долгими (больше обычного), минимальна. Однако, если у вас работает 5 человек, то риск загрузить линию долгими беседами существенно возрастает. В этом случае рекомендуем озвучивать именно позицию в очереди — так вы не вводите клиентов в заблуждение относительно времени ожидания, которое может не совпасть с прогнозом.

Интегрируйте АТС с CRM

Объединяя АТС и корпоративную CRM, вы автоматизируете ключевые бизнес-процессы. Так, например, если клиент уже не первый раз звонит в компанию, то умная маршрутизация позволяет обходить очередь и переводить звонки на ответственных сотрудников. Связь напрямую с менеджером — это всего лишь одна из опций интеграции.

Интеграция с CRM имеет ряд важных возможностей:

• Загрузка карточки клиента. В CRM содержится вся информация по клиенту: ФИО, история заказов, звонков и сообщения в чатах. Когда клиент попадает к дежурному оператору, который замещает персонального менеджера в выходные дни, то сразу видит всплывающую анкету с этими данными. Подобная функция экономит время клиента и оператора. Технический механизм заключается в том, что облачная АТС отправляет номер телефона в базу, а база по этому номеру находит карточку.
• Запланированные звонки. Если сотрудник запланировал звонок после новогодних праздников , не обязательно записывать это на листочке или смотреть уведомления в CRM. Облачная АТС сама позвонит менеджеру, и если он снимет трубку, то система свяжет его с клиентом. Если сотрудник не готов разговаривать, то АТС перезвонит через какое-то время.
• Звонок по клику. Вместо того, чтобы вручную набирать номер клиента, менеджер просто нажимает его в CRM-системе, сокращая бессмысленные временные потери.
• Загрузка разговоров с клиентом в карточку. В карточке клиента сохраняется история общения — при желании можно воспроизвести разговор и например провести анализ работы менеджера.
• Перевод звонка на ответственного сотрудника. Всегда приятнее обсудить вопрос с менеджером, который в курсе вашей задачи. Разговор напрямую с ответственным лицом не только экономит время клиента, но и повышает общую эффективность соответствующего отдела компании. Также наличие персонального менеджера положительно влияет на лояльность и общее впечатление клиента.

Контролируйте пропущенные звонки

Как это обычно бывает — именно в праздники все требуется срочно и «еще вчера», но далеко не во все компании удается дозвониться. На первый взгляд, очевидно, что обработка пропущенных звонков должна быть по умолчанию, но почему-то многие этим функционалом пренебрегают.

Существует несколько сценариев информирования о том, что в компанию звонили. Первый сценарий — уведомление приходит в Telegram или на почту менеджерам для обратного звонка. Также информация фиксируется в мониторинге и журнале звонков. Второй вариант — это модуль «контроль пропущенных». В этом случае система автоматически перезванивает менеджеру и соединяет его с клиентом.

Также после пропущенного звонка советуем автоматически высылать сообщение с текстом.

Пример: «Здравствуйте! Вы обращались в нашу компанию, но к сожалению мы не смогли вам ответить. Предлагаем вам скидку 15%. Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные для связи».

Поскольку не у всех есть аккаунты в мессенджерах Telegram или WhatsApp, СМС — единственный способ гарантированной доставки сообщения.

Общайтесь в мессенджерах

Еще одна полезная штука — интеграция с Telegram. Иногда клиенту удобнее позвонить в компанию через мессенджер — особенно это актуально для молодежной аудитории или для звонков из-за границы, ведь именно в долгие выходные и новогодние праздники многие любят выезжать за пределы привычной географии. Такие звонки будут бесплатными как для клиента, так и для компании. Что особенно удобно для бизнеса, такой разговор также будет записан и зафиксирован в облачной АТС и CRM-системе наравне с телефонными звонками.

Также Telegram можно использовать в качестве софтфона. Например, направлять на аккаунт специалиста звонки с добавочного номера. Сотруднику не нужно будет самому ничего настраивать — у него появится внутренний добавочный номер в АТС для обработки вызовов.

Как видите, виртуальная АТС для бизнеса может существенно облегчить работу интернет-магазина в высокий сезон и в целом повысить количество продаж. Подключение облачной АТС осуществляется в максимально короткие сроки. Так компания Телфин предлагает облачную телефонию для бизнеса — от 15 минут, включая виртуальную АТС и программный телефон, номера 73 городов России и 38 стран мира, а также выгодные тарифы на интернет-телефонию.

Иван

руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.