Рекомендации

6 июля 2026

Когда клиент становится проблемой

Содержание статьи

• Сложные заказчики: типовые проблемы и стиль коммуникаций
• Когда все же стоит расставаться:
• Какие каналы коммуникаций лучше при конфликте
• Предупрежден — значит вооружен
• Нельзя пускать конфликты на самотек: правило старшего

С людьми из первой категории проще: их пожелания можно удовлетворить, если у компании есть ресурсы, или объяснить им, почему это невозможно. С теми же, кто обладает тяжелым характером, имеет сверхвысокие ожидания от сервиса и невысокие коммуникативные навыки, навязчив, неадекватен, настроен негативно и, возможно, не честен и корыстен, — гораздо сложнее. Работая с ними, сотрудники службы поддержки и отдела продаж должны следовать определенным правилам.

Сложные заказчики: типовые проблемы и стиль коммуникаций

Когда ты работаешь с людьми, в целом, можно выделить несколько абсолютно разных групп:

Не умеют вежливо общаться, повышают голос, используют ненормативную лексику, игнорируют правила этикета.

Не готовы выполнять правила компании, использования сервиса.

Шантажируют бизнес тем, что уйдут и оставят плохие отзывы, надеясь получить скидку или бонус.

Нетерпеливы. Многие привыкли жить по принципу «здесь и сейчас», и если такой клиент оплатил продукт, то, с его точки зрения, всё должно тут же идеально заработать. Далеко не все бизнесы способны соответствовать таким ожиданиям: многие, особенно технические сервисы, нуждаются во времени на настройку программ.

Не желают прикладывать усилия, руководствуясь лозунгом «Возьмите мои деньги — и пусть всё просто работает». Это самая сложная группа клиентов: они не хотят тратить свое время и силы на то, чтобы пользоваться услугами компании. У них есть такое право — однако во многих случаях полностью безучастному клиенту невозможно оказать качественные услуги (опять же — в первую очередь если речь идет о технически сложных или творческих продуктах).

Например, чтобы получить услуги телефонии, иногда необходимо пройти мини-обучение, в других случаях клиенты должны установить приложение, чтобы пользоваться сервисом. Иногда заказчик должен вникать в особенности рынка или же собрать информацию о работе собственной компании, чтобы, скажем, начать продуктивную работу с агентством. В таких случаях бизнес идет навстречу клиенту, однако нередко встречается с неприятием и непониманием. Заказчику кажется, что его вынуждают сделать что-то против его воли, отсюда возможны агрессия и негатив, который иногда выливается и в общественное поле.

Имеют высокие ожидания от сервиса или продукта и  любят конструктивную критику — такие клиенты тоже относятся к сложным, но они не только не безнадежны, но и могут при некоторых условиях принести бизнесу пользу.

За клиентов стоит бороться в большинстве случаев: удержать существующих дешевле, чем привлекать новых. Даже сложного заказчика или покупателя можно попытаться удержать — главное понимать, стоит ли игра свеч. Ответ однозначно положительный, если клиент крупный, системообразующий (для B2B-бизнесов), и если его долгосрочная ценность высока. Под ценностью имеется в виду доход, который заказчик приносит компании на протяжении определенного отрезка времени (он точно должен быть выше расходов на сопровождение требовательного клиента).

Когда все же стоит расставаться:

• Долгосрочная ценность клиента не высока.
• Полностью отсутствует лояльность к компании.
• Клиент постоянно проявляет неуважение к сервису компании и ее сотрудникам: допускает грубость, хамство, ультимативный тон, использует фразу «клиент всегда прав» (практика бизнеса показывает, что не всегда).
• Клиент часто оспаривает ценность услуг, предъявляет мелкие претензии к качеству, прямо или неявно требует скидку или бонус, угрожая при этом своим уходом и тем, что испортит репутацию бизнеса.
• Клиент периодически требует пересмотра правил, исключений для себя. В таком случае компании для начала следует оценить свои правила свежим взглядом, а потом делать выводы. Иногда регламенты могут быть слишком строгими, а в других случаях становится очевидно, что требования клиента безосновательны.
• Клиенту нужна кастомизация, но он не готов за нее дополнительно платить. Если 95% ваших покупателей эта функция не нужна, то вряд ли стоит идти на поводу у того единственного, кому она жизненно необходима.

Важная причина для расставания со сложным клиентом — необходимость сохранить команду. Ключевые сотрудники могут быстро выгореть и уйти, если им придется тратить силы на работу с проблемными клиентами, которые постоянно дают негативную обратную связь. Это сложный выбор для бизнеса: важный член команды или трудный клиент, работа с которым может быть стратегически выгодной. Приняв решение о расставании, стоит подготовиться к худшему развитию событий: клиент оставит плохие отзывы, постарается испортить репутацию компании. Антикризисный план у бизнеса должен быть наготове.

Ошибки при работе со сложным клиентом

Лишь единицы людей обладают достаточной выдержкой и таким высоким уровнем эмоционального интеллекта, чтобы уверенно и безошибочно разрешать конфликты. Абсолютное большинство менеджеров в клиентской поддержке и продажах допускают просчеты:

Запоздалое осознание. Одна из самых распространенных ошибок менеджеров — слишком поздно понять негативный настрой клиента. Часто сотрудники поддержки до последнего придерживаются установленных правил и регламентов и ждут, что вторая сторона примет правила игры. Но клиент продолжает предъявлять претензии и проявлять агрессию, а рабочее время уходит. Лучше не допускать такого, а сразу выявлять нарочитый негатив и начинать работу с ним по специальным методикам.

Постоянные уступки под эмоциональным нажимом со стороны клиента, когда менеджеры могут даже нарушать правила компании ради того, чтобы его задобрить. Всегда есть момент, когда необходимо сказать: «Компания уже несколько раз пошла вам навстречу, мы проявили индивидуальный подход. Но в данном случае мы больше ничего сделать не можем».

Принятие слов клиента на свой счет, как личную неприязнь, нападки и оскорбления. В отделах поддержки и продаж обычно работают люди с очень высоким уровнем эмпатии, поэтому многие не могут относиться к общению с людьми обезличенно. На самом же деле негатив клиента направлен не на конкретного сотрудника, а на компанию. Более того, раздражение и гнев могут быть связаны с недовольством жизнью в целом, ценами, правительством и чем угодно еще. Непонимание этого — первый шаг сотрудника к выгоранию.

Как работать со сложными клиентами

Негатив со стороны клиента можно не только полностью убрать, но и в ряде случаев перевести в позитив, превратив его из недовольного в лояльного. Начинать нужно с понимания психологии конкретного клиента и той точки, до которой уже дошло его возмущение. Например, нередко претензии предъявляют те, кому необходимо выговориться, им не хватает общения. В таком случае, если дать человеку высказаться и проявить к нему сочувствие и понимание, он охотно купит даже больше запланированного. Но не менее редки случаи, когда клиент уже очень сильно возмущен, обижен и не желает поддерживать конструктивный диалог. С его стороны льется только непрерывный поток обвинений и требований. В таком случае лучший выход — вежливо, но твердо остановить на время общение с ним. Если разговор шел по телефону, имеет смысл перейти в мессенджеры, и наоборот. Смена канала позволит снизить градус эмоций, подготовиться к следующему этапу и продолжить общение с конструктивных предложений.

Условие эффективного разрешения конфликтов — непрерывное обучение персонала. Особенно важно обучать методикам работы со сложными клиентами новых сотрудников. Но и в дальнейшем необходимо регулярно проводить дообучение, например, в форме тренингов с разрешением постановочных негативных кейсов. Важно не ограничиваться обучением, а предоставлять поддержку, когда компания дает сотрудникам понять, что они не одни. Не должно быть «отмашек»: «Не переживай, всё будет хорошо».

Например, в «Телфин» при возникновении спорной ситуации мы используем три подхода, которые условно можно разделить на периоды: оперативное решение во время негативного кейса, «работа над ошибками» в процессе и закрепление результата через какое-то время уже с вниманием к ментальному состоянию коллектива.

На первом этапе к коммуникациям сразу подключается наставник. Вместе с сотрудником он пошагово разбирает негативную ситуацию, давая конструктивную обратную связь без акцента на критику.

Второй этап — проведение ежемесячных общих собраний, которые мы называем «нытингами». Там любой сотрудник может рассказать о проблемных моментах в работе. Компания благодаря этому видит, каких знаний специалисту не хватает, и может записать его на соответствующие курсы. Более того: на таких общих встречах люди делятся личными проблемами, и в каких-то случаях компания оказывает им поддержку. Психологическое здоровье команды очень важно для общей эффективной работы, поэтому наиболее крупные колл-центры даже вводят должность штатного психолога.

Для закрепления результата мы предоставляем сотрудникам корпоративные скидки на услуги онлайн-центров психологической помощи. Не все сотрудники готовы делиться своими сложностями и переживаниями с руководством или коллегами, но они, возможно, будут рады пообщаться с квалифицированным специалистом.

Какие каналы коммуникаций лучше при конфликте

Телефонный разговор — лучший и часто интуитивный выбор для первичного контакта с клиентом в конфликтной ситуации. Общение голосом позволит ему выразить эмоции, «выпустить пар». Наконец, если сотрудник поддержки сумеет не поддаваться эмоциям, в разговоре легко сформировать условия для разрешения конфликта.

Однако может выясниться, что поддерживать живой диалог обеим сторонам сложно, слишком много экспрессии и необдуманных слов, — в таком случае стоит перейти к текстовым коммуникациям. Тем более что мессенджеры для многих клиентов давно стали предпочитаемым каналом связи с брендами. В любом случае, после переговоров по телефону стоит закрепить их результат в письменной форме.

Предупрежден — значит вооружен

Лучший способ разрешить конфликтную ситуацию с клиентом — не допустить ее появления. Большинства проблем можно избежать, не теряя контроль над работой отделов поддержки и продаж. В диалогах с клиентами содержится масса полезной информации, в том числе возражения и «сигналы тревоги». Анализировать десятки часов разговоров вручную не получится, и залог успеха — в том, чтобы автоматизировать коммуникации и их анализ. Без CRM, интегрированной с IP-телефонией, контролировать и анализировать общение сотрудников с клиентами почти невозможно. В CRM, если она синхронизирована с телефонией, хранится вся история взаимодействия с клиентом. Причем не только транскрибации диалогов (алгоритмы переводят речь в текст), но и их суммаризация, благодаря чему оператор видит перед собой лаконичное изложение разговоров. Он понимает, впервые ли клиент обращается в компанию с определенным вопросом или проблемой, является ли это повторяющейся историей. Сотрудник может быстро проанализировать клиентский путь и выбрать оптимальную стратегию взаимодействия с ним.

Однако стоит помнить: автоматизация необходима в первую очередь для сбора и анализа информации о клиентском опыте. В конечном итоге, поддерживать диалог с клиентом будет живой сотрудник, как и принимать решение о продолжении работы или расставании. Алгоритмы, чат-боты, роботы нужны прежде всего для оповещения об изменениях в сервисе, для ответов на первичные обращения, но использовать их в сценариях разрешения любых конфликтов невозможно. Такие приемы могут еще сильнее обострить ситуацию и вызвать у и без того раздраженного человека резкую негативную реакцию.

Нельзя пускать конфликты на самотек: правило старшего

Универсальное правило при взаимодействии со сложными клиентами — сразу брать ситуацию под контроль и переводить «управление гневом» на уровень выше рядового. К диалогу обязательно должен присоединиться старший наставник, опытный в разрешении споров сотрудник. Дело в том, что при разрешении конфликта чаще всего необходим взгляд со стороны, так как оба участника слишком вовлечены в происходящее и уже поддались эмоциям. При этом первое побуждение линейного сотрудника — просто остановить контакты с проблемным человеком. Однако, даже если клиент сложный, с ним можно и нужно работать. А опыт разрешения негатива — зафиксировать и сделать основой для готового шаблона действий в похожих спорных ситуациях.

Возможно, из конфликта с потребителем компания сделает полезные для себя выводы. Ведь раздраженный клиент может указать на недостатки, не вскрытые проблемы, и, даже того не желая, подсказать верное направление для изменений в сервисе или продукте. Если же не работать со сложными клиентами принципиально, то компания, скорее всего, рано или поздно столкнется с резким падением продаж.

Оригинал статьи читайте здесь.

Надежда

руководитель отдела по работе с клиентами Телфин

Моя задача — не просто поддерживать связь с текущими клиентами, а выстраивать долгосрочное партнерство через качественный сервис и индивидуальные стратегии.