Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:30 до 18:30, в выходные — с 9:30 до 17:30 (МСК).
Мы собираем куки-файлы для целей статистики и повышения удобства сайта.
20 мая 2026
Неотъемлемая часть значимый актив для любого бизнеса — это его репутация. Если компания не формирует и не управляет ей целенаправленно, она создается сама, но является при этом скорее слабой и уязвимой. О таком бизнесе могут говорить как о закрытом (не представленном в общественном поле). И ему будет сложнее привлекать клиентов, партнеров, инвесторов и сотрудников, чем компаниям, которые открыто общаются с аудиторией и вызывают большее доверие и интерес. Значительно более рационален подход, когда репутация управляема, и этот процесс является частью коммуникационной стратегии бренда.
Содержание статьи
Для нового бизнеса, процесс построения репутации и образа компании в глазах целевой аудитории начинается с формирования основных ценностей бренда, ключевых принципов работы предприятия, которые оне будет транслировать в мир, особенности позиционирования продуктов и услуг. Также предстоит определить основные каналы общения с целевой аудиторией и Tone of voice, и постоянно оставаться на связи с клиентами и контрагентами. Один из главных способов формирования и укрепления репутации — активная работа с отзывами и отработка негатива. Компания должна быть как минимум представлена и постоянно коммуницировать в соцсетях, поисковиках, геосервисах, на специализированных «отзовиках».
По данным исследований, репутация бизнеса имеет значение для 73% покупателей. 37% потребителей придает ей высокое значение, 36% — выше среднего. При этом чтение отзывов других покупателей входит в Топ-3 факторов, определяющих мнение о бренде: их изучают 59% респондентов. В целом положительная репутация компании побуждает к совершению покупки 70% участников опроса.
Существует минимальный набор площадок и каналов, которые компания должна постоянно мониторить, работая с обратной связью аудитории. Прежде всего, необходимо контролировать результаты поисковой выдачи по бренду и продукту, а также запросам, включающим формулировки «бренд + отзывы». Ситуация когда в топ 10 выдачи попадают негатив от клиентов, партнеров или сотрудников, оставленный без ответа — плохой знак. Кроме того, бизнес должен отслеживать отзывы в собственных социальных сетях, геоcервисах (в первую очередь в «Яндексе», GoogleMaps и «2Гис»), информацию в новостных агрегаторах и СМИ, тематических форумах и сообществах, и безусловно в чатах для общения с клиентами. Так как работа с репутацией — это не только создание «красивой обложки», но, в первую очередь, проработка всех тонких моментов, выявленных благодаря обратной связи. Отзывы в корпоративных соцсетях отслеживаются в режиме реального времени с помощью системы push-уведомлений. Комментарии в поисковиках, гео-сервисах, а также информация в новостных агрегаторах, СМИ и популярных форумах и сообщества мониторится ежедневно. В зависимости от особенностей и масштабов бизнеса, а также при наступлении специфических ситуации проверки могут проводиться чаще, (каждые 15-20 минут или вестись непрерывно). Также стоит непрерывно следить за информацией во внутренних каналах общения с клиентами.
Для мониторинга можно использовать такие инструменты, как YouScan, Brand Analytics или «Медиалогия». Вручную эффективно работать с отзывами способен только малый бизнес. Автоматизированные сервисы сами ищут упоминания компании в публикациях любого формата. Также многие из них умеют определять тональность и делить отзывы на негатив и позитив — впрочем, эти результаты все равно должен анализировать специалист. Еще один способ мониторинга — изучение агрегаторов отзывов. Это сервисы, которые собирают их со всех площадок в сети, экономя бизнесу время. Кроме того, можно использовать цифровые платформы, которые отслеживают активность пользователей в соцсетях брендов и даже оценивают тональность комментариев. У наиболее продвинутых из них есть и функции подготовки и публикации ответов.
Многие площадки необходимо мониторить в реальном времени, чтобы сформировать «систему раннего предупреждения» репутационных кризисов. Мониторинг делается по «принципу светофора», когда разным сигналам присваивается отдельный уровень сложности. Если отзыв негативный и вирусный, то его относят к «красным», и оповещение о нем должно поступить не более чем за минуту. К «оранжевым» относится негативный, но не вирусный отзыв (уведомление о нем должно поступить за 15 минут), «зеленый» — это нейтральный или позитивный отзыв, который может фигурировать в результатах ежедневного мониторинга.
При этом ни одна компания не застрахована от появления негатива в непредсказуемых местах. Например, в личном блоге клиента ( им может оказаться популярный инфлюенсер или публичная личность). Предсказать это невозможно — как и масштаб эффекта. Иногда такие негативные отзывы остаются незамеченными, а в других случаях порождают хайп — массовую реакцию, когда за крупным блогером отзыв подхватывают сотни более мелких.
Отзывы можно разделить на два типа. Первый — от клиентов, которые недовольны и ждут ответа на свой вопрос, второй — так называемые «посмертные», то есть высказывания тех, кто принял решение уйти и хочет поделиться своим горьким опытом с широкой аудиторией. Оба типа отзывов требуют реакции, но быстрее необходимо вступать в диалог с действующим клиентом, которому требуется помощь прямо сейчас и которые еще лоялен компании. Однако коммуницировать нужно во всех случаях, и делать это оперативно: 78% клиентов считают, что если бренд не ответил на отзыв возмущенного клиента в течение 24 часов с момента публикации, то это уже игнорирование.
Скорость реагирования на любые публичные отзывы и высказывания о компании зависит от серьезности сигнала. Публичный скандал, кризис, который угрожает существованию компании, требует обратной связи в течение 15-30 минут. За это время можно успеть зафиксировать ошибку, заявить, что руководство разбирается в причинах произошедшего. При необходимости компания должна создать статус-страницу с информацией о текущем положении дел: например, о состоянии сервиса при поломках или утечке данных. Если негатив не угрожает существованию бизнеса, но достаточно серьезен: это публикация в СМИ или возмущенный пост с высоким вирусным потенциалом, то необходимо в течение 45 минут — часа подготовить ответ и одновременно с этим организовать кризисный комитет в компании. То есть собрать ответственных сотрудников в группу, которая примет решение для нивелирования негатива в обход принятых в этом бизнесе процедур.
Обычные негативные отзывы, которые можно назвать рядовым недовольством, можно обрабатывать за 2-4 часа. Важно проявить персональный подход: подготовить ответ и предложить клиенту или контрагенту компромиссное решение проблемы, индивидуальные условия, возможно, скидку или бонус. Позитивные отзывы тоже требуют ответа: это шанс повысить лояльность. Необходимо в течение 24 часов поблагодарить клиента, а также усилить позитивный эффект для бизнеса. Для этого подойдут репосты отзыва на других площадках либо просто упоминания о нем.
Классификация негативных отзывов по степени важности не должна занимать более пяти минут. Обеспечить скорость реакции помогает постоянная готовность к негативу. Для этого компания должна заблаговременно проанализировать свои слабые места — обычно их бывает не так много, это не более 10 пунктов. Затем необходимо продумать возможные сценарии, как отражать атаку, к чему апеллировать. Например — стоит собрать максимум данных для того, чтобы сразу же выпустить ряд позитивных отзывов от других клиентов и отвлечь внимание публики от негатива.
В сложных случаях с серьезным негативом («красный» уровень) формирование первого ответа — отдельная работа, требующая хорошего понимания ситуации и умения быстро анализировать возможные последствия. Обычно к решению проблемы сразу подключаются руководитель компании, юрист, пресс-служба. Отзывы «оранжевого» уровня также требуют особого внимания, по ним решение могут принять руководитель отдела и специалист клиентского сервиса.
Отвечая на отзывы «зеленого» уровня, можно пользоваться готовыми шаблонами, адаптировав их при необходимости под конкретную ситуацию. Однако есть несколько универсальных правил:
Предотвращать отрицательные отзывы в публичном поле помогает профилактика негатива. Это важная часть работы клиентского сервиса, связанная с анализом коммуникаций. Чаты и телефонные разговоры изучают, чтобы выявить повторяющиеся проблемы, жалобы, причины недовольства. Чтобы повысить эффективность анализа, компании могут использовать AI-инструменты (в том числе сервисы речевой аналитики). Важно анализировать точки касания с клиентами на регулярной основе, как минимум раз в месяц, чтобы находить системные проблемы и причины, по которым клиенты чаще всего проявляют негатив.
К профилактике отрицательных отзывов можно отнести и сбор обратной связи с клиентов: например, пуши «Как прошла покупка? Если есть вопросы, решим за пять минут». Такие коммуникации, по опыту, повышают количество позитивных отзывов на 25%. Значение обратной связи очень велико: те бренды, которые отвечают на более чем 90% обращений, получают прирост позитивных отзывов на 35%. Когда клиент понимает, что его мнение для компании важно, он охотнее вступает в коммуникацию в дальнейшем.
Однако анализ не поможет снизить объем негатива, если компания не обучает сотрудников правильной коммуникации. Умение проявлять эмпатию в диалоге с клиентами снижает уровень конфликтов на 50%. Обучение должно быть систематизировано: например, можно разработать 10 скриптов с ответами в типовых конфликтных ситуациях. Закрепить материал помогут регулярные тренинги, которые необходимо проводить не реже раза в квартал.
Качественная и оперативная обратная связь, анализ коммуникаций с прогнозированием болевых точек и обучение сотрудников эмпатии способны сократить количество отрицательных отзывов на 40-70%. В результате репутация компании укрепится, и она начнет работать больше не на «оборону», а на привлечение клиентов и партнеров.
Некоторые отзывы требуют от компаний особой реакции — иногда даже молчания. Речь идет о заказных кампаниях, инициированных недоброжелателями с целью опорочить репутацию.
Косвенно о том, что отзывы заказные, может говорить стиль написания — абсолютно грамотные, с соблюдением пунктуации, гладко написанные и подробные отзывы могут быть написаны копирайтерами. Также стоит обращать внимание на согласованность появления негативных отзывов — если они появляются одновременно на нескольких площадках, то это может быть организованная кампания. Естественные всплески негатива обычно имеют определенные циклы и не длятся долго. Наконец, подозрительно, если в негативных или даже нейтральных отзывах как бы невзначай упомянуты конкуренты (например, пользователь пишет: «Здесь плохой сервис, а вот у компании Н все замечательно»). Также стоит внимательно изучать профили с отзывами тех клиентов, которые поставили компании низкую оценку. Если они наполнены похожими однотипными отзывами — это тоже подозрительный сигнал.
Подготовительный этап:
Алгоритм действий во время кризиса:
Что делать после кризиса:
Оригинал статьи читайте здесь.
