Телемаркетинг: секрет успеха от Телфин

Телемаркетинг — один из видов прямого маркетинга, который предполагает общение с потенциальными и существующими клиентами по телефону. Зачем компании используют телемаркетинг, на что надо обратить внимание при общении с клиентами по телефону и на базе каких сервисов строить бизнес-коммуникации, мы расскажем сегодня в нашей статье.

• Исходящий и входящий телемаркетинг
• Зачем нужен телемаркетинг?
• Особенности телемаркетинга
• Инструменты телемаркетинга

Исходящий и входящий телемаркетинг

Телемаркетинг широко применяют как в сегменте B2C, так и в B2B. Причем коммуникации с клиентами по телефону актуальны для любой отрасли, начиная с производства и заканчивая ecommerce. Существуют два вида телемаркетинга:

• исходящий телемаркетинг — это исходящие звонки по холодной или теплой базе клиентов, а также обзвон существующих покупателей;
• входящий телемаркетинг — это обработка операторами или менеджерами входящих обращений от настоящих и потенциальных покупателей.

В зависимости от степени знакомства с клиентами и тех задач, которые стоят перед компанией, можно выбрать один вид телемаркетинга или использовать одновременно в работе исходящие и входящие звонки.

Зачем нужен телемаркетинг?

С помощью телефонных звонков можно решить сразу несколько бизнес-задач. Приведем несколько из них:

• Наработка клиентской базы. В этом случае разговор идет как о входящих, так и исходящих звонках. Данные по итогам обзвона по холодной базе, как и результаты обработки входящих обращений потенциальных покупателей, необходимо в обязательном порядке вносить в CRM-систему или другую клиентскую базу. Даже если первый звонок не привел к покупке, возможно, через несколько месяцев у клиента появится потребность, и вы сможете связаться с потенциальным покупателем повторно.
• Проведение исследований. С помощью исходящих звонков и автоматизации массового обзвона целевой аудитории вы можете провести маркетинговое исследование на узнаваемость вашей торговой марки и названий ассортиментной продукции, знание ваших прямых и косвенных конкурентов из смежных отраслей. С помощью анализа данных легко составить портрет потенциального покупателя, оценить его ожидания, понять уровень узнаваемости бренда и т.д.
• Постпродажный сервис. Многие компании уверены, что телемаркетинг эффективен только для холодных продаж. На самом деле, все чаще компании обзванивают клиентов для получения обратной связи, повышения качества услуг, роста лояльности и доверия покупателей. Например, операторы колл-центров сообщают о новых сервисах в рамках подключенных пакетных предложений, активации услуг, решении поставленной ранее задачи. Дополнительно можно напомнить о запланированной встрече, сообщить о новом статусе заказа.

Телемаркетинг — это один из ключевых способов ускорить продажи и повысить средний чек. Согласитесь, что при прямом контакте с менеджером по телефону (в случае его заинтересованности), специалист может подсказать и посоветовать товар или услугу, предложить комплексное решение по более выгодной цене, рассказать о дополнительных бонусах.

Особенности телемаркетинга

Чтобы телемаркетинг принес желаемый для компании результат, необходимо заранее изучить все его плюсы и минусы. Начнем с недостатков:

• Негативная реакция. Часто звонки с неизвестных телефонных номеров раздражают абонентов, особенно если они поступают рано утром или поздно вечером, когда вы едете за рулем или просто хотите провести время в приятной компании. Еще больше разжигают антипатию надоедливые менеджеры, которые продолжают зачитывать свой скрипт продаж, даже если клиент уже отказался от товара или услуги.
• Ограниченные возможности передачи информации. Если клиента заинтересовал товар или услуга, необходимо искать новые каналы для общения: чаты в мессенджерах и социальных сетях, e-mail. По телефону нет возможности оперативно передать документы и прислать необходимые ссылки. При этом велика вероятность, что при записи, например, электронной почты менеджер может сделать ошибку, и придется повторно перезванивать клиенту.

К ключевым преимуществам телемаркетинга можно отнести: прямой контакт с клиентом (без посредников), мгновенная обратная связь и возможность организации контроля работы сотрудников. В случае входящего маркетинга — это высокая вовлеченность клиента, так как он заранее знает о своих проблемах и потребностях, а также быстрое расширение клиентской базы. Даже если вы не сошлись по цене, или у вас на данный момент отсутствует в ассортименте необходимый товар, контактный телефон потенциального покупателя уже зафиксирован и занесен в вашу корпоративную CRM-систему для дальнейшей работы.

Инструменты телемаркетинга

На первый взгляд кажется, что для телемаркетинга необходим только телефон и гарнитура, чтобы освободить руки оператора для записей. Однако, компании все чаще автоматизируют обзвон клиентов и оптимизируют работу «живых» специалистов. Для этого организации подключают сервисы IP-телефонии:

• Автоинформатор — автоматический обзвон неограниченного числа клиентов. Его настройки позволяют задать время начала и окончания обзвона, число попыток повторных звонков при недозвоне. Автоинформатор можно включать в зависимости от часовых поясов абонентов, с разными аудиофайлами для озвучивания. В случае заинтересованности клиента звонок можно автоматически перевести на добавочный номер оператора колл-центра или менеджера по продажам.
• Запись звонков позволяет компаниям оперативно получать обратную связь по итогам телефонных звонков. О чем разговаривают сотрудники компании с клиентами, какие дополнительные вопросы задают, что интересует покупателей, что они знают о конкурентах и т.д. Записи звонков хранятся в корпоративной АТС, здесь же их можно прослушать или скачать аудиофайл на удобный носитель для дальнейшего анализа. С помощью этого сервиса легко контролировать нагрузку и вести мониторинг работы персонала.
• Интеграция с CRM-системой упрощает работу специалистов. Статистика и записи звонков автоматически дублируются в клиентскую базу. Оператор колл-центра экономит свое и клиента время, не надо переспрашивать о договоренностях, все эти данные хранятся в соответствующих карточках клиентов. Интеграция дисциплинирует сотрудников, увеличивает скорость обработки как входящих, так и исходящих звонков, так как номер клиента можно набрать прямо из CRM.

Основа успешного телемаркетинга — это не только удобные инструменты, но и тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Обратите особое внимание на качество скриптов и знание техник продаж. Только в случае комплексного использования инструментов IP-телефонии, эффективных скриптов и высокого уровня знаний ваших специалистов, компания сможет использовать телемаркетинг на 100%.