Отраслевые решения

30 марта 2026

Маркетинговые коммуникации и их роль в телефонии

Телефон давно перестал быть просто инструментом для связи. Сегодня это мощный канал продаж и маркетинга, где решается судьба значительной части лидов. В отличие от безличных баннеров звонок обеспечивает персонализированный контакт «здесь и сейчас». Правильная настройка коммуникационной платформы превращает отдел продаж в генератор прибыли, повышает лояльность и оптимизирует рекламный бюджет.

Содержание статьи

• Что такое маркетинговые коммуникации
• 4 задачи, которые бизнес решает по телефону
• Инструменты маркетинга в телефонии
• Тренды 2026: к чему готовиться?

Что такое маркетинговые коммуникации

Маркетинговые коммуникации — это комплекс мероприятий, направленных на установление диалога между компанией и целевой аудиторией. Главная задача такого диалога — формирование благоприятного имиджа компании, стимулирование спроса на товары или услуги, а также построение долгосрочных отношений с потребителями.

Телефония занимает особое место в маркетинговых коммуникациях: это прямой и измеримый способ взаимодействия с клиентом.

Зачем бизнесу делать ставку на звонки?

• Продажи и допродажи. Телефон идеален для работы с «теплыми» клиентами. Когда текст уже не сработает, в ход идут интонация и живой диалог.
• Окупаемость рекламы. Звонок — это измеримый результат. Вы точно знаете, какой канал привел покупателя.
• PR и мероприятия. Личное приглашение, подтверждение регистрации, сбор обратной связи — по телефону эти сценарии работают в разы эффективнее массовых рассылок.

Разберем, как с помощью цифровых инструментов превратить бизнес-телефонию в высокоэффективную маркетинговую «машину».

4 задачи, которые бизнес решает по телефону

Для каждого типа звонков нужна своя стратегия. Главное — четко понимать цель.

1. Привлечение новых клиентов

   Холодные звонки. Активный поиск новых клиентов. Требуют выверенных скриптов и высокой мотивации команды. Цель — не продать сразу, а заинтересовать, выявить потребность и договориться о следующем шаге: встреча, презентация, коммерческое предложение.

   Телемаркетинг. Обработка входящих запросов от заинтересованных клиентов. Именно здесь интерес конвертируется в сделку. Цель — максимально быстро и качественно обработать лид, ответить на вопросы, подчеркнуть выгоды и оформить заказ или назначить встречу.
2. Продажи и сопровождение клиентов

   Горячие продажи. Работа с теплой и горячей базой — с теми, кто уже знаком с компанией. Цель — закрыть сделку, оформить повторный заказ, предложить апгрейд или кросс-продажу. Требует глубокого знания истории взаимодействия с клиентом.

   Сервисное сопровождение. Консультирование по продукту, прием заявок на обслуживание, решение проблем и техническая поддержка. Цель — повысить лояльность, удержать клиента и создать положительный опыт, который приведет к повторным покупкам. Это основа для долгосрочных отношений.
3. Взаимодействие с партнерами

   Поиск и привлечение партнеров. Аналогично холодным звонкам, но с фокусом на построение взаимовыгодного сотрудничества, а не на разовую продажу. Цель — найти общие точки роста, презентовать партнерскую программу и договориться о сотрудничестве.

   Оперативное управление и поддержка. Координация текущих процессов с существующими партнерами: согласование условий, логистика, совместные акции, решение спорных вопросов. Цель — обеспечить бесперебойность совместной работы и укрепить партнерские отношения.
4. Маркетинговые исследования

   Опросы и сбор обратной связи. Звонки для оценки удовлетворенности клиентов (NPS), изучения причин ухода или сбора отзывов. Цель — получить качественные данные из первых рук для улучшения продукта и сервиса.

   Верификация данных и информирование. Подтверждение контактной информации в базе данных, анонсирование важных изменений (новый адрес, условия акции) для сегмента клиентов. Цель — поддерживать базу в актуальном состоянии и повышать вовлеченность через прямое общение.

Инструменты маркетинга в телефонии

Современная телефония — это уже не провода, а автоматизация и аналитика. Вот сервисы, на которых строятся эффективные маркетинговые коммуникации:

Три столпа эффективного делового общения:

1. CRM-система: контекст имеет значение

   CRM хранит историю: откуда клиент пришел, что покупал, о чем спрашивал в прошлый раз. Когда менеджер видит карточку до начала беседы, диалог становится более персонализированным. Вместо «Напомните, по какому вы вопросу?» — «Иван, добрый день! Вижу вашу заявку по проекту, как успехи?». Это превращает холодный обзвон в доверительный сервис.

2. Скрипты: чек-лист успешной сделки

   Скрипты — это не механическое чтение текста, а гибкая структура диалога. В ней заложены лучшие практики: отработка возражений, триггеры внимания, презентация акций. Скрипты делают качество продаж стабильным, снижая зависимость от опыта или «настроения» сотрудника.

3. Запись звонков: речевая аналитика

   Запись разговоров — это «черный ящик» вашего бизнеса. Анализируя диалоги, вы узнаете:

   • Почему на самом деле уходят клиенты?
   • На каком этапе «спотыкаются» менеджеры?
   • Какие аргументы реально стимулируют сделку?

   Статистика (количество и длительность звонков, время ожидания ответа на линии) подсвечивает эффективность каналов. А речевая аналитика на базе ИИ автоматически распознает тон беседы и соблюдение регламентов, экономя часы ручного анализа.

4. Автообзвон: массовое информирование клиентов

   С помощью такого сервиса компании напоминают клиентам о предстоящих событиях, собирают обратную связь, проводят опросы, информируют об акциях и поступлении новых товаров. Автообзвон наиболее эффективен именно для простых, стандартизированных сообщений и бизнес-задач.

5. Виджет обратного звонка: лидогенерация с сайта

   Виджет сокращает путь клиента до менеджера. Это мощнейший инструмент лидогенерации, резко повышающий конверсию из посетителя сайта в заявку. Достаточно просто заказать звонок с сайта, чтобы оперативно получить консультацию по телефону или оформить заказ.

Часто компании недооценивают простые инструменты. Виджет обратного звонка многим кажется мелочью. Но тесты стабильно показывают рост конверсии на 20-30% сразу после установки. Парадокс психологии: люди часто ленятся звонить сами, но с готовностью принимают входящий вызов. Маркетинг обязан использовать эту особенность

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Тренды 2026: к чему готовиться?

Маркетинг коммуникаций сегодня строится вокруг клиентского опыта. Колл-центры превращаются в центры экспертизы, где важна каждая секунда. Среди ключевых трендов развития маркетинговых коммуникаций можно выделить следующие:

Искусственный интеллект. Голосовые боты берут на себя первичную квалификацию лидов, а речевая аналитика в реальном времени подсказывает менеджеру лучший ответ для закрытия сделки.

Омниканальность. Телефония сегодня интегрируется с любыми другими каналами коммуникаций. Клиент пишет в мессенджер, уточняет детали по телефону, а завершает сделку в чате. История должна быть бесшовной и храниться в одной CRM.

Триггерные звонки. Клиент бросил корзину или долго изучает раздел с ценами? Система автоматически ставит задачу менеджеру на звонок через 15 минут.

Глубокая аналитика. . Переход от простого подсчета звонков к качественному анализу маркетинговых коммуникаций, в частности, настроения клиента и прогнозированию его следующих действий.

В руках маркетолога телефония перестает быть статьей расходов на связь. Она становится каналом глубокой аналитики и активных продаж. Компании, которые интегрируют её в общую маркетинговую стратегию, получают колоссальное преимущество. Их сервис становится быстрее, продажи — выше, а клиенты — лояльнее.

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.